Ви зіткнулися зі складною проблемою і не знаєте, як до неї підходити - або вам належить прийняти важливе рішення, і ви хочете переконатися, що у вас все є? Метод CATWOE буде дуже корисним для вас, щоб зрозуміти різні аспекти ситуації, щоб не упустити її.
Визначення методу
CATWOE походить від робіт Пітера Чекленда. Останній розробив у 1960-х роках методологію вирішення проблем: методологію м'яких систем (так звану SSM). Пізніше він надав додаткові пояснення, визначивши метод дослідження елементів системи. Народилася КЕТВО.
Ці букви означають:
- Клієнти - Хто є замовниками досліджуваного процесу? Переможці, переможені … як на них впливає вивчена проблема?
- Актори - Хто бере участь у ситуації?
- Перетворення - Які системи та процеси задіяні?
- Weltanschauung (Німецькою мовою, загалом перекладається як «Погляд на світ»). Який вплив має проблема чи рішення, яке має бути прийняте, поза системами та процесами, визначеними вище, та в більш широкому сенсі? Позитивно і негативно.
- Власники - Хто є власником чи відповідальним за ситуацію чи процеси, що відбуваються? Яка їх роль у виборі та реалізації рішення?
- Екологічні обмеження - Які екологічні обмеження досліджуваної одиниці впливають на рішення?
Корисність цього засобу
Без використання повного підходу SSM, CATWOE забезпечує відповідна аналітична база для виявлення та перспективи різних елементів враховуватись у проблемі. Це також дозволяє вивчати вплив рішення на зацікавлені сторони .
Мета цього інструменту - зрозуміти систему перед застосуванням методу вирішення проблеми. Тому він надходить від інших інструментів, таких як діаграма Ісікава.
Виконання
Процес складається з перегляньте кожен елемент CATWOE, що працює в групі щоб визначити Хто? і що ? зазнають впливу, а також їх роль у проблемі або виборі / розгортанні рішення. Зробити це можна використовувати техніку мозкового штурму.
Ілюстрація на прикладі
Щоб полегшити розуміння, ми пропонуємо вам приклад, який ми будемо розробляти для кожного кроку: ви думаєте про те, щоб довірити перший рівень технічних відповідей клієнтів сидячим технікам, щоб полегшити післяпродажне обслуговування та бути більш чуйними.
Давайте детальніше вивчимо кожну точку контрольного списку
- VS
Клієнти
Визначте користувачів відповідної системи. Перший крок - визначити, як це впливає на клієнтів як позитивно, так і негативно.
Клієнти - це… клієнти вашого бізнесу. Позитивні наслідки: більш швидкий розгляд їх апеляції; у разі простої проблеми негайне вирішення. З зворотного боку: менш технічно витончений контакт.
- ДО
Актори
Визначте, хто є учасниками проблеми або занепокоєний реалізацією рішення. Хто може запропонувати рішення? Хто його реалізує? Це може чинити опір змінам? Визначте та кваліфікуйте акторів та їх роль.
Актори - сидячі продавці: їм доведеться надавати відповіді на технічні питання. - Їх менеджер: йому доведеться організувати баланс між технічною функцією та функцією продажу своєї команди. - Техніки післяпродажного обслуговування: вони вийдуть на рівень 2 підтримка дзвінків, і вони навчать технічних торгових представників - і, звичайно, останніх, які візьмуться за це нове завдання.
- Т
Перетворення
Вивчіть відповідний процес. Входи, виходи. Мета - зрозуміти тонкощі системи, вивчити проблему та передбачити її реакцію на прийняття рішень.
Вхідними даними системи будуть дзвінки клієнтів. Вийдіть, або остаточна відповідь, або переадресація на рівень 2. Технічний контакт буде приймати дзвінки безпосередньо через виділену лінію та надаватиме перший рівень відповіді.
- W
Weltanschauung
На цьому кроці підніміть висоту і помістіть проблему в ширший контекст. Важливо визначити, як ситуація та її наслідки сприймаються та переживаються ширше. Які наслідки цього будуть? Виклики?
Щодо нашого прикладу, проаналізуйте вплив цього нового завдання, покладеного на сидячих продавців. Який вплив матиме їхня комерційна професія? У більш широкому плані, чи використання менш спеціалізованих профілів не ризикує погіршити імідж компанії з точки зору технічної експертизи? тощо.
- О.
Власники
На цьому етапі ви повинні визначити власника (-ів) досліджуваного процесу або трансформації. Без його / її схвалення рішення не може бути реалізовано.
Менеджер з продажу та технічний менеджер є двома важливими співрозмовниками
- E
Екологічні обмеження
Визначте обмеження та межі, які впливають на проблему, та відповіді, які ви можете надати. Ці обмеження можуть мати юридичні, етичні, фінансові (або інші види ресурсів) ресурси.
Який бюджет спрямовується на навчання майбутніх технічних контактів? Чи існують юридичні обмеження для виконання цього завдання? Тощо
Посилання на цей файл: Вирішення проблем: процес та інструменти
