Що таке скарга клієнта?
Термін "претензія" має кілька значень, ось два зі словника Ларусса:
- Рішуче попросіть у когось щось, що вважається законним
- Висловлення потреби за допомогою мови або поведінки
Скарга має на меті оскаржити відповідність зобов’язанням специфікацій компанії щодо товару / послуги. У кращому випадку незадоволення супроводжується пропозиціями щодо покращення. У гіршому випадку незадоволення призводить до прохання про компенсацію, яке може вийти за межі вартості первинного продукту / послуги.
Виклики
Скажімо, із 100 клієнтів 7 нещасних. З цих 7 незадоволених клієнтів 1 клієнт скаржився через скаргу. Це вершина айсберга, видима частина.
Однак 100% цих клієнтів (тобто 7) поділяють своє невдоволення з 10 різними людьми. Це викликає у потенційних клієнтів еквівалент 70 "негативних почуттів".
Ось чому кожна скарга має значення. Тому що навіть якщо кожну з них можна вважати мізерною, вони можуть завдати шкоди іміджу компанії.
Вірно і зворотне. ISO 9000 (версія 2005) добре визначає це. «Скарги клієнтів є загальним показником низького рівня задоволеності клієнтів, але їх відсутність не обов'язково означає високий рівень задоволеності клієнтів. "
Тому перший ключ - обробка запитів клієнтів. Він чекає від вас повідомлення про те, що його запит буде оброблено якомога швидше.
Другий ключ - сприймати цей відгук як вісь еволюції в стратегії компанії.
Підводячи підсумок, скарга клієнта є одним із факторів оцінки задоволеності клієнтів продуктом / послугою, яку ви розробляєте, і фокусом прогресу в процесах організації.
Як визначити "справжню скаргу клієнта"?
Деякі будуть дуже корисними, а інші набагато менше. Причини можуть бути різноманітними:
- Дефектний або несправний товар
- Погане розуміння використання споживачем товару / послуги
- Товар / послуга більше не відповідає потребам замовника
- Час між замовленням і отриманням товару вважається занадто великим
- Тощо
Перше, що потрібно зробити, - це переконатися, що запит обґрунтований.
Товар має дефект! Перевірте, чи відповідає він технічним характеристикам.
Товар не такий, яким уявляв себе покупець! Опис товару на його сторінці продажів може бути нечітким.
Найголовніше - залишатися фактичним та досліджувати можливі причини, які змусили клієнта подати скаргу.
Як вирішувати ці запити?
Щоб у кожному конкретному випадку не вивчати, як ви будете поводитися з нещасним клієнтом, напишіть процедуру, яку слід дотримуватися, щоб визначити, як реагувати.
У цю процедуру можна включити:
- Конкретна скринька електронної пошти
- Загальний текст відповіді клієнту
- Інструменти для збору додаткової інформації
- Максимальний час відгуку
- Обмеження, які ви готові зробити, щоб знову задовольнити клієнта
- Тощо
Приємно знати, що клієнт може захотіти аналога. Відповідайте на його прохання, коли це справедливо. Або запропонуйте йому альтернативу.
Як отримати прибуток від скарги клієнтів у компанії?
Задоволеність клієнтів є ключовим моментом системи менеджменту якості, важливо враховувати їх усі.
Складність скарги полягає в тому, що інцидент випливає з несправності поза процедурою або нормальної роботи. Організація повинна мати можливість швидко реагувати та запровадити певний процес, щоб швидко реагувати на проблему замовника.
Згодом, належним чином зареєстровані дисфункції будуть відображати роздуми про безперервне вдосконалення.
Випадки, яких можна уникнути, спричинять профілактичні дії, ті, для яких рішення не може бути застосовано вище за течією, можуть бути предметом певної процедури для оптимізованого лікування. Ці рішення слід зважувати з урахуванням впливу на задоволеність клієнтів.
Ось 7-кроковий процес, який дозволяє прогресувати завдяки скаргам клієнтів:
- Збирайте дані: анкети, надіслані тим, хто має скарги, спеціальну скриньку електронної пошти тощо.
- Використовуйте дані: мозковий штурм, цілеспрямована команда
- Шукайте причини: 5M, 8D, Дерево причин, діаграма відносин тощо.
- Реалізувати дії для усунення проблеми: план дій
- Спілкуйтесь внутрішньо та / або зовні (постачальник, субпідрядник, перевізник тощо)
- Створіть відповідні показники
- Опитування клієнтів: опитування задоволеності
Скарги клієнтів - це спосіб покращити бізнес. Завжди цікавіше побачити склянку наполовину заповнену, ніж склянку напівпорожню. Звичайно, кожен з них має певну вартість (пряму та непряму вартість) і може погіршити імідж організації (склянка напівпорожня). Компанія також може побачити позитивну сторону (скло наполовину заповнене), враховуючи ці прибутки як потенціал для розвитку своїх продуктів чи послуг.
Показники скарг клієнтів
Індикатор є ключовим елементом, що дозволяє компанії вимірювати відчутні дані. Це може бути показник ефективності або показник результату. Ось кілька прикладів показників:
- Вартість скарг клієнтів за рік "n"
- Кількість скарг клієнтів
- Кількість скарг на продукт
- Тощо
Щоб дізнатися трохи більше та дізнатися більше інструментів, ви можете звернутися до стандарту AFNOR: Опитування задоволеності клієнтів FDX 50-172; а також усі варіанти стандартів, що стосуються менеджменту якості.
