Інтерв'ю з продажу готується вище за течією . Немає жодного питання про те, щоб приїхати з руками в кишенях і імпровізувати. Мало буде тих, хто піде з наказом, прийнявши таку поведінку. Дійсно так і є важливо знати свою тему, клієнта, конкурентівтощо. сподіватися швидко виграти розпродаж.
Слухати свого співрозмовника є необхідним для розуміти їх потреби та передбачати їхні вимоги щоб мати можливість адаптувати свою пропозицію та досягти мети …
Також необхідно буде знати, як реагувати на заперечення, вести переговори, щоб остаточно ініціювати продаж. Для вдосконалення відносин і утримувати клієнтів, тоді важливим буде регулярний моніторинг …
1 - Прийом: перший етап продажу
Оскільки це перспективний візит, метою є встановлення контакту - знайомство. Зверніть увагу: перші кілька хвилин дуже важливі для решти інтерв’ю. Продавець формує свій особистий кредит.
Перші слова, перші жести можуть бути вирішальними.
Перші слова або сприятимуть клімату довіри, або викликатимуть певну недовіру до людини перед продавцем. Ми говоримо про "перші жести", оскільки 70% повідомлення, сприйнятого співрозмовником, передається невербальною мовою. До побачення, мляве рукостискання, хиткий погляд, недбала сукня, нерішучий або надто медовий голос. Ключове слово - залишатися послідовним із собою. І це вже багато.
Як розпочати діалог?
Почніть, представившись бути коротким та ефективним, але розслабленим, усміхненим.Натомість співрозмовник також представиться.
Продовжуйте, представляючи свою компанію, завжди з цим імперативом ефективності. Уникайте великих монологів. Продавець готовий вирішити проблеми свого потенційного клієнта, надавши відповідні рішення. Його професійний спосіб встановлення контакту негайно позиціонує його як надійного співрозмовника, якому можна довіряти.
У деяких випадках необхідно відкласти контакт. Настав час зняти "дражнилку", розроблену на етапі підготовки, після того, як ви дізналися про свою перспективу (див. Нагадування про підготовку до співбесіди). Потім закладаються основи для продуктивного та в ідеалі … прибуткового візиту.
Адаптуйте свою поведінку. Якщо продавцеві пощастило бути прийнятим у кабінеті свого співрозмовника, він може спостерігати за своїм оточенням і отримувати з цього цінну інформацію. Він дуже організований, вибагливий? Досить неорганізований офіс, купа погано розташованих файлів на кутку столу … Це ознака певної невпевненості? У першому випадку презентація - як і решта інтерв’ю - має бути ідеальною, ретельною. У другому випадку більш живий, спонтанний.
2 - Етап розвідки (або відкриття)
Це дуже активна фаза комерційного процесу, метою якої є пошук потреби та спонукання свого співрозмовника чергуючи запитання та слухаючи. Не соромтесь перефразувати те, що говорить ця людина, щоб переконатися, що ви повністю зрозуміли, що вона шукає, і таким чином зможете потроху принести її в свої мережі. Мета цього етапу - розкрити потреби покупця, його явні чи неявні спонукання.
Щоб підготуватися до фази пропозиції, спробуйте визначити риси характеру вашого співрозмовника. Він жінка чи чоловік дії? Чи потрібен йому час для прийняття рішення? Чи йому не вистачає впевненості в собі, і тому його слід заспокоїти? Він вибагливий? У цьому випадку аргумент має бути точним, кількісно визначеним тощо.
Мистецтво продавця полягає в його здатності вловлювати цю інформацію, миттєво її засвоювати, відзначати видатні моменти на своєму інструменті для запису, щоб використовувати її у відповідний час, продовжуючи слухати свого співрозмовника.
Мистецтво опитування
Проведення дискусій ґрунтується на використанні відкритих та закритих питань. Кожен зі своїми специфічними цілями.
Відкриті запитання, щоб зацікавити потенційного клієнта:
- контекст
- середовище
- його практику закупівлі
- його організація
- змагання
- його клієнтів
- його очікування
- його критерії відбору
- процес прийняття рішень
Поглиблено вивчити те, що говорить замовник.
Закриті питання дозволяють:
- щоб переконатися, що ви правильно зрозуміли,
- наполягати на певному моменті, щоб інформувати співрозмовника про це,
- отримати чітку відповідь. Тоді це питання контролю.
З точки зору чистого спілкування, закриті питання допомагають зосередити дискусію на бажану тему. Продавець несе відповідальність за засвоєння інтерв'ю, навіть якщо він знаходиться на місці слухання. Він вкладе все своє мистецтво в те, щоб розумно проводити свій контакт через сигнали, що збираються, та інформацію, яку потрібно шукати. На цьому етапі продавець стає справжнім слідчим.
Емпатія: виграшна позиція продавця під час розвідки
Що таке емпатія?
Це здатність поставити себе на місце свого клієнта, щоб відчути його емоції, зрозуміти їх реакцію, їх позиції.
Навіщо це використовувати?
Емпатія полегшує збір цінної інформації, яка може перенести продажі на ваш рахунок. Інша мета - проявити інтерес та розуміння щодо ситуації свого потенційного клієнта. Для продавця це означає доказ того, що він там, щоб допомогти своєму клієнту вирішити його проблему. Важливий крок у процесі продажу.
Як зробити ?
Зосередьтеся повністю на своєму контакті. Поцікавтеся його словами, перезапустіть, попросіть роз’яснення. Або навіть "синхронізувати" фізично. Будьте обережні, немає жодних спроб маніпулювати цим. Чесність продавця повинна проявлятися наскрізь.
Ще одна зброя продавця: тиша. Всупереч тому, що можна подумати, знати, як замовкнути, щоб слухати, дуже важко. Особливо для продавця! Однак при правильному використанні мовчання спонукає потенційного клієнта висловитися.
3 - Стадія пропозиції
На основі раціональних та ірраціональних елементів, зібраних під час попередньої фази, потім настає фаза пропозиція . Почніть з перефразування, щоб зафіксувати сказане .
Для презентації вашої пропозиції рекомендується використовувати метод CAP. Тобто держава:
- Характеристика
- Вигода для клієнта
- Доказ
Тим не менш, ми рекомендуємо представити переваги перед характеристиками, щоб більш тісно пов'язати їх з потребами замовника. І таким чином матиме більший вплив:
- Вигода для клієнта
- Характеристика
- Доказ
4 види переваг:
- економічний (ціна покупки, вартість використання тощо)
- технічний (технічні характеристики, функціонал)
- зручність використання (послуги, впровадження тощо)
- імідж (просування, престиж тощо)
Діапазон доказів:
- демонстрація продукції (відразу, перед клієнтом - що роблять торговці на ярмарках),
- відгуки клієнтів
- посилання
- етикетку
- незалежні тести
Заперечення
Структурований процес продажу запобігає запереченням. Якщо потреби, мотивації клієнта, а також побоювання та побоювання були виявлені, теоретично не слід заперечувати. Це не завжди так. Ось як з ними боротися, якщо такі є.
Залежно від характеру заперечення існує кілька методів.
Заздалегідь кваліфікуйте заперечення, щоб переконатися, що воно обґрунтоване. Насправді це може замаскувати зовсім іншу причину: потребу в заспокоєнні, недостатні фінансові можливості, відсутність реальних можливостей прийняття рішень або просто добровільний тиск. У цьому випадку причину заперечення слід дослідити далі шляхом опитування клієнта.
Ось 3 основні техніки:
- Метод розсипання. Мета - зменшити обсяг заяв клієнта.
- Зворотний метод.
- Спосіб відстрочки.
Дізнайтеся більше про ці методи вирішення заперечень.
За загальним правилом, завжди переконайтеся, що ваша відповідь досягає позначки, використовуючи контрольне питання. В іншому випадку співрозмовник може просто погодитися позбутися рекламного ролика! Важливо розуміти, що стоїть за словами клієнта, щоб прийняти відповідне ставлення та використати відповідні аргументи.
Будьте надто обережні щодо слова: наприклад, після гарної аргументації та демонстрації потенційного клієнта, продавець запускає слово, якого не повинно бути. Дуже просте слово, але яке викликає певні сумніви у його співрозмовника … Продаж потім скомпрометований. Не можна допускати грубу помилку.
4 - Переговори
Пропозиція може стати причиною проведення переговорів щодо умов пропозиції : ціна, продукція, комерційні умови. Важливо підготуватися до цього заздалегідь!
Як представити ціну?
Існують різні тактики представлення ціни. Техніка бутербродів особливо цікава:
- 1 Аргумент
- 1 приз
- 1 аргумент
Ця техніка дозволяє уникнути раптового оголошення ціни. Оголошення ціни з наступним мовчанням - справжній камінь спотикання для продавця.
Поради щодо повідомлення ціни
- Наполягайте на перевагах для клієнта: економічних, технічних … Покажіть вартість його пропозиції, щоб виправдати його ціну. Як цей продукт вирішить проблему замовника.
- Розділіть ціну на кілька елементів: передплату x €, підтримку x € тощо.
- Повідомте про ціну протягом більш тривалого періоду: 240 євро виплачено за один рік => це лише 20 євро на місяць, щоб покласти край … (додайте аргумент).
- Вкажіть ціну, яка здається продуманою. Занадто великі округлення можуть викликати підозру.
- Відстояти його ціну. Пропозиція продавця має безпечну ставку. Що б подумав покупець, якби її продали? По можливості ведіть переговори щодо периферійних елементів пропозиції: послуг, умов оплати.
Що стосується ставлення продавця, воно повинно мати такі характеристики: спокійний, спокійний… природний. Його ціна постійна, це конфіденційність, клієнт повинен це відчути.
5 - Висновок: момент істини
Настав час попросити замовлення на покупку !! Бажано бути правим у його чоботях, оскільки, нарешті, логічним продовженням цього курсу є придбання рішення, яке вирішить проблему замовника.
Заборонити "без висновків". Скільки продавців виїжджає після блискучої демонстрації, але без замовлення на покупку чи інших ознак вірного продажу? Така бездіяльність грає на руку конкурентам, які зможуть закрити угоду.
Чому така складність? Ця остання фаза є стресовою для продавця. Наприкінці інтенсивної роботи з вислуховування, переформулювання, ведення переговорів він буде налаштований на досягнення своєї мети (продати, отримати зобов’язання тощо).
Коли і як зробити висновок?
В ідеальному випадку клієнт надішле позитивний сигнал, сказавши: «Я дійсно зацікавлений у вашій пропозиції». Наприклад :
- Він хоче знати, як він буде доставлений,
- Передбачається його використання,
- Його ставлення змінюється, він стає захопленим.
Потім продавець може використати формулу, таку як: "Ви хочете, щоб вас доставляли на початку або в кінці тижня?" - "Який ваш спосіб оплати: чек або переказ?" . Ці питання базуються на техніці "удавати", використовуючи питання з 2 варіантами.
У такому ж ключі продавець може вживати заходів із клієнтом, наприклад, «давайте разом з вашою логістикою подивимось, яка упаковка буде найбільш підходящою».
Замовник вагається? Тоді можливі декілька прийомів:
- згадати переваги товару / послуги для клієнта,
- нагадувати йому про необхідність володіти ним, наполягати на його ставках,
- обмежити пропозицію в часі,
- піти на поступку для негайного замовлення (використовувати з обережністю).
