Що таке загальна якість (або TQM)?
Загальна якість також називається «Бізнес -досконалість» - це метод управління, заснований на наборі принципів та методів управління ефективністю. Це "макро" підхід, спрямований на підвищення задоволеності клієнтів та досягнення оперативних цілей компанії шляхом мобілізації всієї організації.
Якість має бути "глобальною" і поширюватися на три фактори: якість, витрати, терміни виконання
Принципи
TQM реалізує всі підходи до оперативної досконалості, такі як Lean Management або Six sigma.
Він включає три важливі для компанії принципи:
- - Управління ризиками
- - Сталий розвиток
- - Мотивація та визнання персоналу
Фундаментальні компоненти TQM
Загальна якість поширюється на всі сфери діяльності та складається з наступного:
- Виявлення та усунення відходів у компанії
- Визначте цілі SMART, виміряйте свій прогрес за допомогою інформаційних панелей
- Поліпшення якості
- Керуйте своїми процесами за допомогою оглядів
- Майте внутрішні та зовнішні відносини обміну між клієнтом та постачальником
- Зосередьтеся на тому, щоб прислухатися до клієнта
- Інтегруйте вимоги QSE
- Враховуйте корпоративну соціальну відповідальність (КСВ)
- Задоволення потреб усіх зацікавлених сторін
- Тощо
Виклики та результати Total Quality
Різні проблеми TQM є найкращими факторами для довгострокового процвітання компанії та дають можливість:
- Лояльність клієнтів
- Мати гарний корпоративний імідж
- Мати хорошу якість його організації
- Дотримуйтесь підходу до запобігання ризикам
- Раціонально використовуйте ресурси компанії: технічні, матеріальні та людські
- Завжди перебувайте в процесі постійного вдосконалення
Ці питання призводять до позитивних результатів для компанії, покращуючи витрати на отримання якості, а отже, зменшують:
- - Витрати на профілактику
- - Контрольні (оціночні) витрати
- - Винахідні витрати
Чотири сфери TQM
Total Quality розгортається в чотирьох сферах з різною хронологією залежно від компанії:
- Вислуховування клієнтів для кращого задоволення. Вислуховування та розуміння очікувань клієнтів дає змогу передбачити потреби ринку та адаптувати продукти та послуги. Це виграшна стратегія, яка привносить "голос клієнта в бізнес".
Можна використовувати такі інструменти: QFD, KANO, CEM тощо.
- Гарантія якості, гарантувати відповідність реалізованої продукції та послуг та відповідати чинним стандартам та правилам.
Асоційовані методи: ISO, аудит, самооцінка, політика якості, посібник з якості тощо.
- Управління чоловіками. Оптимізуйте навички кожного, просуваючи інтелект, креативність, автономність та відповідальність усіх, поєднуючи його із системою управління якістю.
Процедури: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN тощо.
- Управління процесами є гарантією діяльності компанії.
Інструменти, які можна асоціювати, - це: відображення процесів, аркуш технологічних процесів, FMEA, 6 сигма тощо.
Етапи встановлення «Загальної якості»
Ця концепція може бути частиною шестиетапного процесу відповідно до наведеного нижче процесу:
- Розробити спільну стратегію - У великій компанії декілька стратегій можуть співіснувати. Зокрема, якщо ці суб’єкти розповсюджені на території Франції або у всьому світі. Тому для керівництва важливо визначити загальне корпоративне бачення, спільне для всіх.
- Мобілізувати весь персонал. Залучення всіх зацікавлених сторін є важливою віссю для успішного впровадження «Загальної якості». Ось чому важливо провести опитування персоналу та визначити плани зверху вниз, знизу вгору та горизонтальні комунікації.
- Провести інвентаризацію основних процесів шляхом організації робочих груп та оцінки кожного процесу за критеріями, визначеними у стратегії компанії
- Визначте сфери для вдосконалення додавши рівень пріоритету на користь дій, які матимуть найбільший вплив на бізнес.
- Реалізувати проекти в межах кожного суб'єкта господарювання відповідно до осей, визначених раніше
- Налаштуйте моніторинг, заходи, коригувальні дії, а потім запустіть постійне вдосконалення . Мета - перевірити ефективність реалізованих проектів та забезпечити позитивний вплив вжитих заходів.
Методи та інструменти «Загальна якість»
Існує велика кількість методів та інструментів, пов'язаних з TQM, для забезпечення постійного вдосконалення бізнесу.
Ось приклад трьох підходів, методів та інструментів.
Модель EFQM (Європейська фундація з управління якістю)
Це сховище менеджменту, сформоване навколо дев’яти критеріїв, що дає змогу зрозуміти причинно -наслідкові зв’язки між вчиненими діями та отриманими результатами:
- Лідерство
- Політика і стратегія
- Персонал
- Партнерство та ресурси
- Процес
- Результати клієнтів
- Особисті результати
- Результати з впливом на громаду
- Основні результати та продуктивність
Японський метод 3М
Вона спрямована на підвищення продуктивності шляхом поступового усунення відходів для більш розумного та ефективного використання всіх ресурсів відповідно до трьох критеріїв:
- MUDA : навмисний безлад
- МУРА : нерегулярність
- ДОЗРІВ: надлишок
Метод 3М дає можливість підтримувати постійний потік у будь -який час та уникати вузьких місць, поганої організації тощо.
Голос клієнта (VOC)
Це основний принцип Lean 6 Sigma, оскільки він представляє те, що клієнт хоче, щоб бути задоволеним. Голос клієнта полягає в тому, щоб попросити і вислухати клієнтів, щоб визначити важливі критерії для оволодіння товаром чи послугою. Мета полягає в тому, щоб дізнатися поточний рівень задоволеності клієнтів, виявити слабкі місця, які необхідно усунути, і поліпшення, які необхідно зробити, щоб повністю їх задовольнити. Нарешті, переорієнтуйтеся на загальну задоволеність клієнтів. Найчастіше використовуються такі засоби:
- Аналіз скарг та інцидентів
- Опитування
- Зустріч клієнта / постачальника
- Порівняльний аналіз
- Маркетингове дослідження
- Тощо
