Процес - це система ...

Для загального розуміння наступних подій вважайте за умовою, що процес є "Усі види діяльності, що здійснюються різними суб'єктами організації (у широкому розумінні цього терміну) для забезпечення обіцянки, даної клієнту ". Це визначення підкреслює такі моменти:

• Процес є поперечним за своєю природою і перетинає різні сутності (функції) організації (включаючи ті, що знаходяться за межами самої організації, такі як різні постачальники чи постачальники послуг);
• Процес - це подорож від замовника до замовника;
• Поняття замовника слід розуміти як " той, хто є бенефіціаром послуги Це не обов’язково весь бізнес.

1. Поняття системи

Залежно від того, чи апелюють вони до ідеї остаточності, можна виділити дві категорії визначень, проілюстрованих нижче:

• "Широке" визначення, дане Жаком Лесурном: «Система - це набір елементів у динамічній взаємодії » ;
• Жоель де Росне, визначення “вузького”: “ Система - це сукупність динамічно взаємодіючих елементів, організованих відповідно до мети ».

Саме це останнє поняття в цій статті є найцікавішим та найкориснішим для розгляду.

Незважаючи на те, що система не є вичерпною, і для всіх, хто володіє певною кількістю знань із системних питань, система характеризується такими ознаками:

• Це зразок реальності;
• Вона має остаточність, мету;
• Він має петлі зворотного зв'язку;
• Різні його елементи знаходяться у взаємодії, у взаємозв’язку;
• За своєю природою система щодо свого середовища деградує, йде до ентропії;
• Нарешті, поняття обмеженої раціональності (за Гербертом Саймоном, поняття обмеженої раціональності полягає у пошуку задовільного рішення, а не самого абсолютного рішення) характеризує його.

Як ці різні поняття застосовуються до поняття процесу.

2. Процес - це модель реальності

Опис процесу - це відстеження потоку діяльності від клієнта до клієнта. Навіть якщо ця робота проводиться, спираючись на "знання" і намагаючись якнайкраще представити те, що відбувається конкретно на місцях, неможливо сказати, що цей опис є точною реальністю, особливо якщо цей процес здійснюється різні агенти. Однак залишається фактом, що уявлення про те, що є "таким, як є" є моделлю, на яку можна покластися, і воно може служити орієнтиром для всіх тих, хто повинен це виконати або проаналізувати з метою його оволодіння, щоб його оптимізація або трансформація.

3. Процес має остаточність, мету

Остаточність - це мета, яку переслідує організація. Його мають поділяти всі зацікавлені суб’єкти та пропонувати певну стійкість.

Мета, мета процесу містяться у вищезазначеному визначенні: "це забезпечити стабільний і постійний спосіб обіцянки, даної клієнту" і випливає з неї. Загальний приклад: пропонуйте даному сегменту клієнтів такий продукт відповідно до таких критеріїв.

Визначення мети, мети процесу дозволяє клієнту оцінити надану послугу. Він буде задоволений лише тоді і тільки тоді, коли в підсумку те, що він отримав, відповідає його первісному бажанню та / або тому, що організація пообіцяла забезпечити.

4. Процес характеризується циклами зворотного зв'язку

Поняття зворотного зв'язку - це дія у відповідь на вплив на власну причину.

Існує два типи зворотного зв'язку:

• Те, що підсилює явище або цикл позитивного зворотного зв'язку;
• Той, що регулює систему або контур негативного зворотного зв'язку.

Давайте застосуємо цей принцип зворотного зв'язку до поняття процесу. Як і будь -яка система, процес (низка пов'язаних дій) переслідує мету (цілі), які відповідають потребам різних зацікавлених сторін. Звісно, ​​мета для тих, хто відповідає за процес, - якомога краще реагувати на всі ці цілі, які, подобається нам це чи ні, часто є антагоністичними.

Проілюструємо класичним прикладом надання іпотеки, спрощений процес якого виглядає наступним чином:

Припустимо, що нормальний хід цього процесу, оскільки кожен адекватно виконує свою роль, становить 6 тижнів.

Можуть виникнути дві ситуації:

• Моніторинг процесу за допомогою ряду показників показує, що у ряді випадків (скажімо 5%) спостерігається затримка на 6 тижнів і кілька днів. Тому дія буде полягати у пошуку причин цих розбіжностей та пошуку шляхів та засобів їх усунення. Ця дія полягає в регулюванні функціонування процесу таким чином, щоб воно відповідало взятим зобов'язанням. Ця регулятивна дія (наприклад, усунення вузького місця) становить негативний відгук.
• Конкуренція зазвичай пропонує цей продукт через 5 тижнів, або навіть, щоб бути більш конкурентоспроможним, банк хоче запропонувати його через 5 тижнів. Щоб досягти успіху в цьому новому виклику, необхідно переглянути поточний процес, чітко його трансформувати і зробити так, щоб очолити проект (шляхом перенастроювання процесу), який дасть змогу досягти цього результату. Зазвичай це дія позитивний відгук тому що, скорочуючи час, він пропонує кращі відгуки для клієнтів і, врешті -решт, посилює виробництво кредитів.

Ці дві ситуації дають змогу сказати, що в процесному підході петлі негативного зворотного зв'язку більше призначені для регулювання процесу, для того, щоб зробити його більш ефективним, а петлі позитивного зворотного зв'язку скоріше використовуються для його трансформації, для того, щоб зробити його більш ефективним.

5. Процес, серія взаємодіючих дій

Зрозуміти це твердження легко. Візьмемо приклад іпотечних кредитів, описаний вище. Якщо з різних причин кредитна пропозиція, адресована клієнту, отримана суб’єктом, відповідальним за виконання кредиту з певною затримкою через недбалість клієнта або навіть поштовий страйк, очевидно, що шеститижневий період буде відповідно подовжено. Таким чином, діяльність у низхідній течії дуже залежить від цієї висхідної. Дійсно, між цими двома видами діяльності існує взаємодія.

6. Процес за своєю природою йде до ентропії

Поняття ентропії можна порівняти з поняттям безладу. Більш прагматично, ми можемо сказати, що з часом процес має тенденцію до деформації та відхилення від критеріїв, визначених з точки зору надання послуг, і це більш -менш непомітно.

Проілюструємо цей пункт. Суб'єкту, відповідальному за введення в дію іпотеки, з причин, пов'язаних з еволюцією людей, не вистачало часу на підготовку нових гравців. Це призводить до більш тривалого часу збирання файлів і більш -менш помилок. Зрештою, із зовнішніх причин (зміна акторів) процес більше не відповідає встановленим раніше критеріям часу. Для повернення до встановленого стандарту буде корисною навчальна дія.

Це пояснює, чому в процесному підході корисно мати пілотів процесу, роль яких полягає не лише у покращенні або перетворенні процесів на відповідальність, але також для забезпечення подальших дій, постійного спостереження.

7. поняття обмеженої раціональності також стосується процесу

Дійсно, пілотний процес спільно з різними учасниками для регулювання, вдосконалення або навіть трансформації процесу:

• провести його аналіз для виявлення причин;
• шукати рішення, яке враховує всі більш -менш антагоністичні цілі різних зацікавлених сторін;
• і вирішити, коли він відчує, разом з різними авторами, що викладене рішення пропонує хорошу відповідь.

Але це рішення у багатьох випадках не обов’язково є найбільш ефективним, найбільш абсолютним, але достатньо прийнятним.

У своїй поведінці група буде застосовувати концепцію обмеженої раціональності.

Ми також можемо додати, що:

• Поняття про роздвоєння, специфічний для системного підходу, також застосовується до процесів і перекладається так: якщо у мене є такі елементи, я йду туди, інакше я йду в інше місце;
• Поняття прогомеостаз відноситься до підтримки певної рівноваги у відкритій системі. Процес через постійний моніторинг, що надається пілотним процесом (як частина пілотного процесу), залишається до тих пір, поки він вважається «ефективним» у цьому ж стані гомеостазу. Ця роль підтримки процесу в його хорошому робочому стані є характеристикою, яка розрізняє "пілотування за процесами" та "пілотування за процесами". від процес ";
• Деякі процеси, як і ряд систем, складні. Щоб прокоментувати це твердження, розглянемо випадок процесу, який включає для його виконання низку суб’єктів, які виконують діяльність матеріально. Навіть якщо опис діяльності достатньо пояснений, поведінка одного або кількох акторів заважає їм і може викликати ефект, відмінний від того, що передбачається.

8. На закінчення: як системний підхід може допомогти пілотному процесу

Перш за все, і це правда, пілот процесу, як і будь -який керівник чи керівник в організації, повинен системно міркувати, щоб зрозуміти сучасний світ і мати можливість ефективно спостерігати за фактами та знаходити відповідні рішення.

Але давайте зробимо міркування ще на крок і подивимось, що цей підхід може зробити для нього як пілота процесу.

Хоча це не є вичерпним, зауважте:

• Побудуйте процес, це прагнути, спираючись на "знання", щоб відобразити реальне життя, те, що насправді відбувається на місцях. Але ця конструкція, якою б досконалою вона не була, залишається лише моделлю, репрезентацією реальності. Отже, те, що описаний процес пройшов через дії акторів, не означає, що всі в компанії в цілому виконують процес так само, як і опис. Пілот процесу повинен усвідомлювати, що будь -яка побудова процесу є представленням, моделлю реальності;
• Перетворити процес, це, залежно від стратегічних осей компанії, полягає у пошуку більш ефективного способу виконання процесу. Ця дія призводить до моделювання способу роботи акторів завтра. Це уявлення про майбутнє стане реальністю лише тоді, коли воно буде встановлено. На цьому рівні пілот процесу повинен усвідомлювати, що реалізація нового процесу потребує не лише відповідного управління змінами, а й того, що між моделлю та реальним може існувати відповідний розрив. Для вимірювання та припущення чи регулювати;
• Проаналізуйте процес, з усіма корисними та необхідними учасниками є обов’язковою умовою до виконання спеціальних дій. Як ми бачили, процес - це набір взаємодіючих дій. Крім того, аналізований процес також може взаємодіяти з іншими процесами, але також із навколишнім середовищем. Корисно, щоб пілот процесу чітко знав це поняття взаємодії, щоб пошук причин був не тільки причинним, а й циркулярним;
• За характером причин, пілотний процес примушує прийняти рішення щодо дій щодо покращення чи регулювання та дій щодо трансформації. Для них мова йде про посилення руху, ми використовуємо петлю позитивного зворотного зв'язку. Для них мова йде про зменшення несправності, повернення у вихідний стан, використання контуру негативного зворотного зв'язку. Це знання циклів зворотного зв'язку дуже корисне для пілотного процесу. Подібним чином прийняті рішення також повинні ґрунтуватися на понятті зворотного зв'язку. Приклад: якщо ми вирішуємо автоматизувати процес, і в той же час ми не навчаємо або погано навчаємо користувачів новому способу введення вихідних даних, ми ризикуємо мати процес, який спричинить багато дисфункцій;
• Процес має свою мету наприклад, задовільно реагувати на клієнта, який хоче придбати той чи інший продукт. Визначте для кожного процесу його мету, його основну мету, а потім проаналізуйте його та надайте задовільні рішення щодо цього;
• Пілот процесу повинен усвідомлювати, що виконання процесу у його середовищі має природну тенденцію погіршуватися (погано навчені люди - свободи, взяті оператором - інструкції, втрачені на увазі - зміна середовища не враховуються) -… ). Пілот процесу повинен знати про цю ентропію і мати для кожного процесу певну кількість показників, які дозволяють його постійно контролювати;
• Система, як правило, залишається на тому ж робочому рівні. Саме концепція гомеостазу є особливо сильною на людському рівні. Пілот процесу, пропонуючи дію трансформації, повинен переконатися, що управління змінами ідеально підходить для боротьби з будь -яким опором. Визначення гальм та використання їх як важелів - хороший підхід.
• Пошук рішення, яке задовольняє різні сторони, а не найбільш підходяще рішення, дозволяє застосувати концепцію обмеженої раціональності. Знання цього корисно для пілотного процесу.

Напевно, ми могли б знайти ще інші аргументи, що свідчать про знання та застосування системного пілотом процесу. Попередні приклади є досить вагомими, щоб підтвердити цю потребу.

Зрештою і підсумок: процес, системність та управління пов’язані між собою.

Автор - Мішель Ракін -

Мішель Ракін - практик і визнаний експерт у процесі управління ефективністю. Він успішно впровадив його в рамках LCL (Le Crédit Lyonnais), в той час як він відповідав за Організацію.

В даний час він очолює Клуб пілотів процесу (www.pilotesdeprocessus.org), асоціацію, яка веде кампанію за поперечне управління організаціями.

Він публікував статті в різних періодичних виданнях та спільно випускав кілька книг: Пройдіть по процесах - Максима Лоран дю Месніль 2009 та 2013 рр .; Організаційний консалтинг - L’Harmattan - 2011 рік; Правила, бізнес та процес - L’Harmattan - 2013 рік; Перетворення через процеси - Ейроли - 2013; Процес: що дійсно роблять керівники : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.

Сьогодні він приносить свій досвід втручаючись у компанії або керуючи навчальними діями.

Електронна адреса: [email protected]

Мобільний: 06 86 53 75 53