Цей перший контакт - це початок відносин з вашими клієнтами. Тому він повинен бути в стані: почніть з хорошої ноти. Кількість дзвінків до збору, ентузіазм, актуальність наданої інформації, ввічливість тощо. дрібниці, які все змінюють!
Все більше компаній розуміють це і інвестують у бездоганний сервіс. Деякі аутсорсингують цю функцію, щоб зателефонувати до професіоналів, до яких можна звернутися протягом широкого діапазону годин. Інші вважають за краще зберігати контроль над цими відносинами та інвестувати у компетентний персонал (навчання та / або підбір персоналу).
Прийом по телефону, перший контакт з клієнтами
Телефонний контакт часто є першим засобом іміджу компанії. Це основи відносин з клієнтами. Тому важливо подбати про цей прийом, незалежно від того, чи є ваш співрозмовник потенційним клієнтом або вже придбаним клієнтом.
Тут перш за все питання спілкування. А спілкування - це ціле мистецтво! Це ще більш вірно, коли у вас немає співрозмовника. Непорозуміння, спотворення слів, погане тлумачення тощо. пасток багато.
Між тим, що ви знаєте, тим, що ви говорите, тим, як ви це подаєте (тон, поворот фрази, словниковий запас, швидкість мови тощо), тим, що ваш співрозмовник чує, слухає, сприймає, запам’ятовує тощо, іноді це так світ.
Деякі основні правила відповіді на телефонний дзвінок
- Зберіть до 4 -го дзвінка. За оцінками, клієнт починає втрачати терпіння після третього дзвінка. Після того, як зателефонувати, це вже ставить під загрозу сердечність спілкування.
- Провести співбесіду. Важливо заспокоїти і зміцнити впевненість.
- Представтесь з першої секунди. Немає жодного питання відповісти простим "Привіт?" якому ми надамо перевагу "Компанії X, ідентифікації оператора (лише ім'я або ім'я, потім прізвище), привіт, чим я можу вам допомогти?", наприклад.
- Уважно слухайте, щоб ефективно реагувати. Буде потрібно активне слухання, співпереживання, уважність та адекватний словниковий запас (див. Нижче).
- Передати дзвінок третій стороні, за необхідності, перш ніж перейти до наступного кроку. Постарайтеся повідомити своєму співрозмовнику про особу особи, якій ви збираєтеся переадресувати дзвінок, і за необхідності, чому.
- З повагою візьміть відпустку. Важливо не задовольнятися простим і швидким "До побачення", а приділити час подякувати співрозмовнику за його лояльність (клієнта ніколи не набувають, завжди добре пам'ятати про нього і сказати частину його визнання) , його терпіння (особливо у разі суперечки) тощо. Таким чином, такі формули, як "Я дякую вам за вашу лояльність і дуже скоро вам скажу" або "Я дякую вам за ваше терпіння та розуміння і скажу вам дуже скоро", ефективно закриють обмін.
Як забезпечити якісний телефонний прийом?
Якщо вам на перший погляд здається легко взяти телефон - вам або вашому помічнику / оператору комутатора - відповісти на дзвінок, залишається фактом, що цей привілейований контакт із вашими клієнтами / потенційними клієнтами / партнерами /… повинен відображати образ ваші послуги та послуги вашої компанії.
Під час цього обміну важливо повністю повернутися до свого співрозмовника. Ти мусиш допоможіть йому висловити своє прохання, щоб точно зрозуміти його потреби та ставки його дзвінка, щоб найкращим чином виправдати його очікування. Тому надзвичайно важливо створити з першої секунди спокійний клімат, що сприятиме дискусії у повній впевненості. Для цього, на додаток до ключових кроків, описаних раніше, ви звернете особливу увагу на наступні моменти.
Привітання клієнтів по телефону, ключові моменти
- наявність та наявність : надзвичайно важливо мати людину, яка відповідає клієнтам / потенційним клієнтам протягом годин, оголошених компанією. Це гарантія підвищення авторитету. Нічого гіршого, ніж недоступний сервіс у робочі години або телефон, який безмежно дзвонить у вакуумі! Крім того, важливо приділити співрозмовнику необхідний час, уникаючи того, щоб він відчував нетерплячість, роздратування тощо.
- адекватний словниковий запас : ввічливі формули, ваш працівник, доброзичливість … стільки деталей, які мають велике значення для налагодження контакту. Привітання, представлення, приємне, ввічливе та поважне спілкування (без меду) до вашого співрозмовника повертає останньому почуття поваги та впевненості. Чи повинні бути призначені занадто знайомі фрази: "це з?" (надайте перевагу "Чи можете ви нагадати мені своє ім'я, будь ласка?") або "Ласкаво просимо" (замінити на "Будь ласка", набагато поважніше) тощо. Так само слід уникати надто складної лексики.
- адаптована мова, тон і потік : ці невербальні елементи повністю є частиною спілкування і іноді можуть схилити ваги і просто повісити вашому співрозмовнику, втомившись нічого не чути і не розуміти.
- слухання та ефективність : інформація, поради, вказівки - ключові слова телефонного прийому. Особа, яка бере трубку, щоб відповісти потенційному клієнту / потенційному клієнту, повинна, перш за все, вміти активно його слухати, щоб якомога краще поінформувати його та / або направити. Якщо ця особа не може відповісти на певне питання - це може статися, тоді важливо записати контактні дані клієнта / потенційного клієнта та повідомити їм, що їм якомога швидше передзвонить хтось, хто може дати їм відповіді. питання. Звичайно, з ним зв’яжуться швидко, це само собою зрозуміло. Немислимо відмовитися від такого клієнта / потенційного клієнта!
Перефразовування, чіткість і точність необхідні для швидкої, але перш за все ефективної обробки дзвінка. - розуміння та співпереживання : у тісному зв’язку з попереднім пунктом, перш за все, мова йде про те, щоб вислухати, а не втекти або викликати почуття провини у співрозмовника у разі суперечки чи скарги. Людина по телефону повинна відчувати себе почутою та зрозумілою, одним словом: важливо для компанії, з якою вони звертаються.
- відповідний йому корпоративний імідж : імідж бренду компанії також включає почуття клієнта, який звертається за інформацією, інформацією тощо. Це також питання позитивного першого враження.
- посміхатися : навіть по телефону усмішку можна побачити або принаймні відчути на іншому кінці телефону.
- говорити позитивно : певні слова повинні бути максимально заборонені і замінені більш позитивними виразами, орієнтованими на клієнта / потенційного клієнта. Ми будемо говорити про рішення (а не про проблему), припустимо і сформулюємо виправдання, якщо це буде потрібно (замість того, щоб шукати іншого винного) …
Щоб удосконалити свій досвід, ви можете регулярно записувати телефонні розмови, щоб знову їх слухати, виправляти, збагачувати тощо. Ви, звичайно, повинні спочатку повідомити свого співрозмовника.
