Що таке обслуговування клієнтів?
Розташовані в центрі досвіду роботи з клієнтами, це всі дії, які супроводжують продаж товару чи послуги під час покупки, а також вгору та вниз за течією. Цей вираз використовується як для наданої послуги, так і для назви команди, яка відповідає за відносини з клієнтами.
Однак обслуговування клієнтів не обмежується спеціальною командою. Тема хвилює всю компанію, і вона повинна працювати щодня, щоб постійно пропонувати найкращі послуги. Наприклад, бухгалтерія, що відповідає за виставлення рахунків та збирання платежів, бере участь у відносинах з клієнтами.
У решті частини цієї публікації ми обговоримо характеристики та місії суб’єкта, відповідального за обслуговування клієнтів.
Відмінності між обслуговуванням клієнтів та підтримкою клієнтів
Не завжди існує чітка різниця в організаціях. Загалом, підтримка (або допомога) клієнтів має на меті конкретно реагувати на технічну інформацію про клієнтів, тоді як обслуговування клієнтів охоплює всі аспекти комерційних відносин.
Що таке хороше обслуговування клієнтів?
Як вирішальна точка контакту у досвіді клієнтів, ця команда повинна надавати всю увагу, необхідну для найкращого задоволення клієнтів та бути уважним до їх бажань та потреб. Це фундаментальний момент для покращення конкурентних позицій вашого бізнесу.
Дійсно, відмінне обслуговування клієнтів приносить неоціненну додану вартість і навіть може компенсувати слабкі місця.
Наприклад, ефективне вирішення скарги клієнта часто допомагає зменшити невдоволення, пов'язане із зазнаними незручностями. Завдяки великій довірі ставки збільшуються.
Відмінне обслуговування клієнтів характеризується:
- уважне, навіть співчутливе слухання : важливо поставити себе на місце свого співрозмовника і по -справжньому зрозуміти тонкощі ваших проблем та відчуття розчарування.
- непорушна ввічливість: в тому числі в умовах жорсткої критики з боку клієнтів.
- чуйна чуйність: швидкість дуже важлива. Скільки з нас зірвалися, чекаючи відповіді телефонного оператора на одну із проблем із смартфоном?
- активність: очікування - ознака великого професіоналізму та відданості справі.
- гнучка, гнучка організація: процедури не повинні блокувати. Структура повинна мати можливість адаптуватися. Кваліфікований та компетентний персонал - це ключ до надання відповідей у будь -якій ситуації.
- відмінні знання компанії , його функціонування, його продукція.
- персоналізація відносин: клієнт унікальний і повинен це відчувати.
- бездоганний контроль: Після того, як контакт буде встановлено, запит буде враховано, бажано бути професійним та уважним.
- послуги, які перевершують очікування - забезпечити відмітну додану вартість, джерело конкурентних переваг.
Важливо: "справжні" контакти з людьми є дещо обнадійливими у світі, де цифровізація дематеріалізує відносини.
Які його місії?
Таким чином, служба обслуговування клієнтів втручається до, під час та після продажу. Залежно від компанії, роль цього відділу більш -менш велика. Ось деякі приклади діяльності:
Перед продажем
- відповідь на запити про інформацію щодо ціни, часу та наявності
- поради у виборі
- провідна кваліфікація
Під час розпродажу
- створення облікових записів клієнтів
- Інформація про хід виконання замовлення
- Інформація про стан доставки
Після продажу
- управління питаннями виставлення рахунків
- технічна підтримка: відповідь на питання використання та технічного обслуговування першого рівня, які можуть викликати повернення товару
- післяпродажне обслуговування: інтегрований чи не входить до складу цього відділу, він керує ремонтом продукції
Ці завдання найчастіше ґрунтуються на використанні комп’ютерного програмного забезпечення, такого як CRM та ERP.
Як створити обслуговування клієнтів?
Як і у будь -якому проекті, важливо дотримуватися ключових кроків і задавати собі правильні питання:
1 - Визначте послуги та місії (не опускаючи юридичних вимог)
Це перший крок. Перш ніж використовувати ресурси, необхідно чітко визначити ролі та місії команди. Після того, як цей периметр буде встановлено, буде легше відкалібрувати команду, організацію та відповідні засоби.
2 - Створіть команду
Бажано вибирати дуже відданих працівників, готових піти на фронт … з багатьма якостями, серед яких:
- високорозвинене почуття клієнта : основа…
- відмінний самоконтроль та емоційна стабільність : потрібно мати справу з незадоволеними людьми!
- простота спілкування: Ви повинні знати, як пояснювати, слухати, пояснювати більше … чітко висловлюватись усно і письмово.
- напрямок організації і багато методів: є навіть деякі інструменти для управління файлами, співробітники повинні демонструвати неперевершену організацію, щоб нічого не забути.
- велика суворість: доповнюють попередню якість - негайно введіть інформацію у файл, перезапустіть у запланований період тощо.
- неперевершена динамічність і винахідливість: знати, як вирішувати проблеми клієнтів за допомогою наявних засобів.
Ці якості можна використати для складання опису вакансії та опису кандидатів для прийняття на роботу.
Подумайте про те, щоб пройти період інтеграції для новачків, щоб вони могли поглинути культуру вашої компанії, повністю освоїти роботу та розпочати свої мережі внутрішніх контактів.
4 - Тренуйте команду
Необхідно надати знання та навички, необхідні для виконання місій переднього та бек -офісу:
- технічні навички : володіння ІТ -інструментами, знання ринкової пропозиції тощо.
- поведінкові навички: спілкування, управління стресом …
5 - Визначте канали зв'язку
Виберіть спосіб взаємодії з клієнтами:
- веб -сайт: за допомогою інструмента чату в прямому ефірі. Цікаве рішення, оскільки пропонує більше інтерактивності, ніж електронна пошта, і менше незручностей, ніж телефон.
- по телефону: дозволяє розмову в режимі реального часу. Недоліком є обробка занадто великої кількості вхідних дзвінків. Доцільно використовувати унікальний, широко повідомлений номер.
- електронною поштою (з контактної форми): дозволяє відстежувати та контролювати відповідь.
- через соціальні мережі: полегшує взаємодію, але вимагає великого володіння цими публічними каналами.
- інструмент зворотного зв'язку: збирати відгуки в будь -який момент подорожі клієнта.
6 - Інші засоби підтримки клієнтів
- база знань: щоб зафіксувати досвід і використати його перед клієнтом.
- Інструмент управління відносинами з клієнтами: CRM, ERP та всі спеціальні рішення.
Пам’ятайте, що засоби зв’язку зі службою підтримки клієнтів мають бути дуже помітними на всіх носіях інформації. Дуже неприємно відчайдушно орієнтуватися на веб -сайті, щоб знайти спосіб зв’язатися зі співрозмовником …
Як оцінити якість обслуговування клієнтів?
Орієнтиром є задоволеність клієнтів.
На основі кількох критеріїв анкета задоволеності дає уявлення клієнтам про різні аспекти комерційних відносин.
Існує кілька інструментів, таких як барометри задоволеності, які дозволяють простежити еволюцію оцінки з часом. Крім того, дедалі популярнішим інструментом є оцінка Net Promoter Score. Він пропонує синтетичне, швидке та привабливе бачення того, що думає клієнт. Поставляється єдине питання, наприклад, "чи готові ви порекомендувати цю марку, цей продукт, цю послугу тощо?". Відповідь має форму оцінки від 1 до 10.
Лояльність клієнтів також є цікавим глобальним показником, якого слід дотримуватися. Навіть інші критерії, окрім наданої послуги, можуть пояснити лояльність (мало конкурентних пропозицій, недійсний продукт тощо)
Щоб зрозуміти та керувати рушіями продуктивності обслуговування клієнтів, ось приклад kpi, що робить внесок у якість обслуговування:
- рівень задоволеності працівників: якщо ваші працівники не задоволені роботою, можна очікувати механічно негативних наслідків для наданої послуги.
- кількість скарг ,
- час розгляду оскарження, скарги тощо.
- час обробки файлів,
- швидкість вирішення справи,
- рівень навантаження та продуктивності праці на людину.
Ефективне обслуговування клієнтів, перш за все, покладається на добре навчену, компетентну і перш за все дуже віддану команду!
