Визначення
Соціальна CRM збагачує стратегію відносин, відкриваючи двері для взаємодії із соціальних мереж . Він об'єднує розмови між брендом та його клієнтами, щоб отримати більш міцну прихильність з акцентом на розвиток та утримання своїх клієнтів.
Цей вимір додається до традиційних каналів "класичних" CRM, таких як телефон, електронна пошта, обслуговування клієнтів, післяпродажне обслуговування тощо.
Інтереси SCRM
Існує багато внесків, зокрема можна згадати:
залучати клієнтів щоб вони стали послами брендів у своїй мережі,
спілкуватися з користувачами наркомани до соціальних мереж за допомогою улюбленого цифрового каналу: facebook, twitter …
контролювати послідовність своїх повідомлень який би канал не використовувався,
збирати відгуки ринку в режимі реального часу про свій бренд, продукцію та послуги,
виявляти нові можливості для бізнесу : розробка нових продуктів, націлювання на нові сегменти тощо.
контролювати свою електронну репутацію дуже чуйно виявляючи негативні коментарі та реагуючи на них,
розвиток підтримки клієнтів та зниження витрат сприяючи взаємодопомозі всередині громади,
Загалом краще познайомитися зі своїми клієнтами та перспективами, додавши до своїх баз даних.
Інструменти
Інструменти соціальної CRM численні. Пропозиція на ринку неоднорідна, і іноді порівняння буває складним. Можливо, вас особливо зацікавлять такі рішення, як:
- Спритна, збутова сила, орієнтована на управління контактами з інтеграцією взаємодій із соціальних мереж,
- Meltwater, рішення для моніторингу свого бренду, своєї продукції, конкуренції … керувати впливовими людьми тощо. Очевидно, що ціна між різними рішеннями не однакова.
- SproutSocial для управління всіма цифровими розмовами.
Дуже важливо: ми не повинні втрачати з виду той факт, що це інструменти на службі вашої цифрової та соціальної стратегії, а не навпаки. Ви виберете рішення, оскільки воно дає вам можливість здійснити рішення, яке ви вирішили! Все починається з складання технічних умов.
