Є багато прикладів, коли великим компаніям доводилося складати точний, продуманий план дій, спілкуватися під час важкої ситуації . У меншому масштабі, незалежно від його розміру, будь -яка компанія, швидше за все, зіткнеться з подіями, якими важко керувати. Його короткострокова стійкість може навіть опинитися під загрозою. Знання того, як спілкуватися, є обов’язковою умовою для пояснення, обґрунтування та заспокоєння.
Кризове спілкування - визначення та виклики
Існує "криза", коли виникає перешкода і заважає звичному ходу речей і подій. Будь -яка криза, незалежно від її характеру та масштабів, загрожує порушенням організації компанії та її пошкодженням. Наслідки кризи можуть бути серйозними, особливо з точки зору іміджу та репутації, а також з точки зору людини, і можуть негативно вплинути на бізнес компанії та її обороти.
Навіть незвичайна і спочатку незначна ситуація може загострюватися і набувати значення до такої міри, що стане справжньою катастрофою, якщо підприємство належним чином не вирішить її з самого початку. Кризу або підозру на кризу ніколи не слід сприймати легковажно, і тому існує те, що називається «кризовим спілкуванням». Це має на меті передати спосіб подолання кризи, повідомити про природу самої кризи і таким чином забезпечити пом’якшення збитків, які, ймовірно, будуть спричинені нею.
Різні типи криз
Залежно від характеру кризи, внутрішньої для компанії або зовнішньої для компанії (наприклад, кризи, пов’язаної з коронавірусом), технічного, людського, організаційного чи навіть економічного походження після зовнішньої події, стратегія, яку слід реалізувати, має бути конкретно, використовувані комунікації та використані інструменти не обов’язково збігаються. Ми не спілкуємось однаково, залежно від цілі (внутрішні працівники, постачальники, клієнти, широка громадськість тощо), з якою ми спілкуємось.
Ось кілька прикладів кризи:
- Внутрішня причина: організаційні збої, саботаж, дефектний товар чи послуга, банкрутство, сексуальні домагання, протиправна діяльність, аварії на підприємствах, збій комп’ютера, пожежа на складі, …
- Зовнішня причина: міжнародна криза (економічна, війни, здоров'я тощо), стихійне лихо, тероризм, викрадення лідерів, підробка, чутки, наклеп, …
Розробити конкретну комунікаційну стратегію
Зіткнувшись з непередбаченими, а іноді і неконтрольованими подіями, будь -яка компанія повинна протистояти їм шляхом відповідних комунікаційних дій. Щоб освоїти спілкування в умовах кризи, а отже, щоб трохи менше його “витримати”, важливо заздалегідь подумати про це.
- Подумайте про кризу, передбачте її, розгляньте сценарії катастроф: це вимагає, у рамках відділу комунікацій компанії, мобілізації ресурсів, призначених для управління кризовими комунікаціями. При необхідності звернення до експерта -консультанта з питань кризового спілкування може заощадити час і стати цінним активом
- Створіть відповідну стратегію з планом спілкування: принцип полягає у розробці чіткої комунікаційної стратегії залежно від різних передбачуваних сценаріїв та характеру кризи (внутрішньої, зовнішньої, технічної, політичної тощо), а також плану кризової комунікації. Рекомендується створити посібник з кризової комунікації із зазначенням процедур, яких слід дотримуватися, зацікавлених осіб та зібрати важливі документи та інформаційні листи. Основна ідея полягає не в тому, щоб бути занадто розгубленим і здивованим, коли настане криза, а в тому, щоб мати можливість зберігати холоднокровність і адекватно реагувати. Головне - завжди обмежувати збитки, щоб компанія могла продовжувати працювати, а співробітники працювати, навіть в умовах кризи.
Інструменти кризового спілкування
Існує багато доступних інструментів, але ними слід користуватися обережно і грамотно. Кожна помилка може мати серйозні наслідки для іміджу компанії.
Перший прес -реліз має вирішальне значення
Незалежно від того, комунікація спрямована на внутрішню чи зовнішню аудиторію компанії, головне - це сприймати як надійне, послідовне, регулярне джерело інформації. Кризове спілкування повинно мати можливість викликати підтримку, повернути впевненість, у разі необхідності, зберегти хороший імідж та налагодити зв’язки.
Заохочуйте взаєморозуміння та бай-ін
Перший крок - продемонструвати добру волю для вирішення поставлених проблем.
Слід уникати двох основних помилок: мовчання і надмірна реакція (поспіх). Ось чому дуже важливо передбачити будь -яку кризу. Важливо не бути «байдужим» або, навпаки, переповненим подіями, в паніці.
Кризовий підрозділ
Створення кризового підрозділу, детально спланованого вгору (призначення ролей, операція, процес), дозволить проводити консультації та координувати комунікаційні дії. Цей підрозділ зіграє велику роль у розумінні того, що відбувається, у розробці дій, які мають бути реалізовані, та у визначенні впливу.
Зовнішнє спілкування
Щодо спілкування з широкою громадськістю, традиційні медіа та соціальні мережі є двома основними важелями. Щодо традиційних медіа, то хороші, довгострокові стосунки з журналістами принаймні гарантують, що ви отримаєте інтерв’ю та статті, які прагнуть чесно та уважно донести до того, що повідомляється. З цією метою - для ефективності роботи з журналістами та різними зацікавленими сторонами - централізація основної інформації на веб -сторінці, наприклад, дозволяє краще контролювати розкриту інформацію.
Перший прес -реліз (інтерв'ю, прес -реліз тощо) має вирішальне значення для решти, він дає підказку і те, що є. Вимовлене або підписане представником (часто генеральним директором) кожне слово має бути надзвичайно вивіреним. Крім того, на повне розуміння та аналіз ситуації знадобиться час (не менше години). Повідомлення повинно надавати пріоритет тим, хто безпосередньо постраждав від кризи. Це для того, щоб компанія пошкодувала про те, що сталося (це не означає, що вона несе за це відповідальність), а також взяла особисту участь у управлінні проблемами та їх реалізації.
Повідомлення кризового спілкування:
- Визнати (взяти до відома, припустити реальність того чи іншого)
- Шкодуйте (і покажіть свої емоції)
- Вживати заходів (пропонувати дії)
У стислому, прямому, простому та турботному стилі
Після кризи: аналізи та уроки
Буде проведено аналіз "після кризи" та уроки, які слід засвоїти. Важливо, щоб команда, відповідальна за управління кризовою комунікацією, знайшла час, щоб визначити, що було позитивним, а що - поганим. Чи належним чином застосовані наявні процеси? Чи були вони дійсно актуальними? Як ми можемо їх покращити? Чи була хороша співпраця? Чи були передані повідомлення ефективними та добре сприйнятими?
При необхідності будуть проведені можливі розслідування та внутрішні перевірки. Головна мета - переконатися, що це не повториться. І якщо це повториться знову, нехай криза буде якомога краще подолана.
В ідеалі, управління кризою повинно призвести до того, що вона не запам'ятається.
