Спонсорований відділом маркетингу або спеціалізованим постачальником послуг, таємний покупець - це фальшивий клієнт, місія якого - оцінити якість прийому та обслуговування торгової точки та осіб, які контактують із клієнтами. Цей метод оцінки широко використовується в приватному секторі.
З чого складається техніка таємного покупця?
Пристрій виглядає наступним чином: на основі сценарію, a фальшивий клієнт (таємний покупець, отже) представляє себе звичайним клієнтом і стежить за всім процесом відвідування, враховуючи критерії вимірювання. Він грає роль (споживає, запитує, скаржиться тощо) анонімно, а потім переносить свої спостереження та почуття у звіт.
Утиліти та програми
Роль таємного покупця полягає в тому, щобоцінити якість послуги та / або товар, зокрема прийом та людські взаємодії. Використання таємного покупця дозволяє прихований аудит брендів та їх дистриб'юторських мереж. Це контроль якості, який перевірятиме певну кількість пунктів, визначених заздалегідь, наприклад, правильне застосування комерційних рекомендацій, методів продажу, інструкцій щодо гостинності тощо.
У разі замовлення послуги ззовні, таємний покупець дасть змогу оцінити, оцінити та поставити рейтинг бренду порівняно з еквівалентними брендами (наприклад, ресторани, у контексті рейтингу в путівниках).
Таку оцінку можна проводити на спеціальній або періодичній основі (для статистики якості та маркетингу).
На відміну від аудиторських перевірок, це не дає підстав для проведення аналізу з людьми, які перевіряються, з метою збереження анонімності таємного покупця.
Розвиток Інтернету та цифрових додатків суттєво покращили набір таємних покупців та процедури звітності.
Переваги використання таємного покупця
- Широко використовується в багатьох галузях промисловості, зокрема для аудиту франшиз або відділень (мережі агентств нерухомості, дилерів, ресторанів тощо)
- Партнерське спостереження, яке фіксує явища "на місці"
- Розуміння процесу обслуговування в режимі реального часу і в полі
- Дозволяє компанії оперативно усунути виявлені недоліки і зміцнити сильні сторони
- Простий у використанні
- Низька вартість
Недоліки таємного покупця
- Відсутність зворотного зв'язку щодо мотивацій та думок спостережуваних працівників.
- Викликає етичні питання (прихований характер спостереження, відсутність згоди, наслідки з точки зору санкцій тощо).
- Порівняно ненадійно, якщо занадто мало відвідувань і занадто мало часу на відстані (Тому загадкові візити не дуже репрезентують щоденну реальність роботи команд).
- Суб'єктивний ухил спостереження яка ґрунтується на людській взаємодії (сприйняття, емоційний стан або пам’ять можуть змінювати оцінку).
- Можливо, співробітник, якого оцінюють, не виконав усі вказівки до листа, але таємний покупець, можливо, отримав задоволення від запропонованого досвіду.
- Це є доповнююча техніка для інших (наприклад, опитування задоволеності), яке не повинно стати єдиним джерелом інформації.
Реалізація пристрою
- Подумайте про мету (якого характеру потрібна оцінка?)
- Проаналізуйте навколишнє середовище в які втрутиться таємний покупець
- Визначте режим роботи : віч -на -віч, телефонне інтерв’ю, надсилання пошти чи електронної пошти тощо.
- Визначте критерії оцінки
- Розробити сценарій відвідати
- Брати до уваги можливі упередження та від обмеженняs реалізацій
- Проектуйте сітку спостереження який повинен точно відповідати на виклики таємного аудиту
- Визначте план опитування (кількість, місцезнаходження, розклад відвідувань)
- Виберіть та навчіть слідчих загадки. Критерії відбору: клієнт лямбда , репрезентативний, нейтралітет, здатність об’єктивно оцінювати, строгість щодо протоколу, здатність запам’ятовувати, розсудливість та природність.
- Диск спостережень та оформити звіт про оцінки
- Проаналізуйте сітки спостереження
- Приймайте рішення хто в результаті
