Одним з ключових етапів опитування задоволеності є розробка опитувальника, який буде використовуватися для збору думок опитаних. Пастка полягає в тому, щоб почати з нуля, щоб написати питання без попередньої думки і без методу. Однак, виконавши кілька простих кроків, ви матимете у своїх руках повну та ефективну анкету щодо задоволеності клієнтів.
Пройдіть опитування задоволеності
Щоб побудувати міцні відносини з клієнтами, важливо знати, як задовольнити своїх клієнтів та залучити потенційних клієнтів. Лояльність приносить цю ціну. Крім того, стандарт ISO 9001, стовп управління якістю, ставить задоволення споживачів у центр роботи.
Створення такого опитування вимагає професіоналізму та методології. Одноразове або періодичне дослідження з використанням барометра, цей кількісний підхід накладає велику суворість на кожному етапі: сегментація, вибірка (вибірка, що є представником цілі), заповнення анкети, опитування людей тощо.
Завдяки зібраним даним, ви зможете визначити відповідні важелі для побудови свого плану дій.
Ви також можете використовувати метод Net Promoter Score - NPS для вимірювання задоволеності клієнтів.
Кроки для складання анкети
Ось методичний підхід, який ми пропонуємо вам організувати, вибрати питання та інструменти збору. Мета: створити якісний опитувальник.
Працюючи організовано, ви ставите шанс на свою сторону, щоб правильно вловити голос клієнта за допомогою ваших маркетингових досліджень. Ця методологія діє як для анкетування в Інтернеті (або за допомогою електронної кампанії), так і для використання більш традиційних засобів збору (телефон, розсилка папером тощо).
1 - Виберіть основні теми
Визначте основні теми, які потрібно оглянути, які формують вашу анкету - приклад: прийом (телефонний або фізичний), управління замовленнями, доставка, післяпродажне обслуговування. Це важливий момент для успішного якісного підходу.
Не забудьте визначити «загальну» тему, щоб оцінити загальне задоволення ваших клієнтів.
2 - Визначте критерії оцінки
Для кожної основної теми, оберіть відповідні критерії для вимірювання. Як правило, ви отримали ці дані з першої хвилі якісного опитування, метою якого було визначити очікування та переважаючі критерії вашої цілі.
Наприклад :
- - прийом: час очікування по телефону,
- - доставка: дотримання оголошеного терміну, терміну доставки …
3 - Додайте елементи класифікації опитаних
Щоб проаналізувати відповіді, вам потрібна додаткова інформація (описова) для характеристики респондентів:
- у B2C: вік, місцезнаходження, професія …
- у В2В: діяльність, розмір компанії …
Це додаткові області, які слід додати до вашої структури.
4 - Виберіть види запитань та формулювання формулювань
Поверніться до своїх критеріїв оцінювання та сформулюйте відповідні запитання. Формулювання та вибір типу виконуються одночасно. Насправді відкрите питання не ставиться так само, як закрите.
Для вимірювання критерію може знадобитися кілька запитань. - Приклад надійності доставки: " Чи поважається день доставки? Ви стикалися з помилками доставки? "
Так само, як критерій можна оцінювати з різних точок зору . Для опитування задоволеності для кожного критерію:
- - важливість критерію
- - рівень задоволеності (результати діяльності компанії)
- - позиція щодо конкуренції
Ці три виміри забезпечують оперативне уявлення про задоволеність клієнтів.
Типи питань:
- Відкриті питання (подобається " Як ми можемо покращити обслуговування клієнтів? ? "Де" Що ви думаєте про реакцію нашого відділу продажів? ") дозволяють збирати більш багаті дані та дають початок поясненням певних відповідей. Повністю використовуються на фазі особистого дослідження, їх слід використовувати економно під час дослідження оцінки задоволеності. Цей тип питань важко заповнити можуть відштовхнути інтерв'юйованих та спричинити багаторазове вибуття. Вони, однак, цікаві для того, щоб викликати явне невдоволення. Після цього респонденти мають місце висловити те, що для них важливо.
Підрахунок та аналіз відкритих питань потребують важкої обробки, коли кількість анкет велика. - Закриті питання (обмежений вибір відповідей. Наприклад: " Ви вже зверталися до нашої служби? ": так - ні): Ці запитання корисні для перевірки конкретних моментів. Деякі з них є фільтруючими, щоб направити респондента на новий набір запитань.
- Питання з кількома варіантами вибору - той самий принцип, що і закриті запитання, але респондент може вибрати один або кілька варіантів тут.
- Масштабуйте питання - популярні серед опитувань задоволеності, вони допомагають респондентам кваліфікувати свою оцінку. Барометри задоволеності часто їх використовують. Існує 3 типи ваг:
- - словесні шкали: пропозиції є словесними твердженнями. Вони традиційно використовуються в анкетах задоволення. Звичайний і простий для розуміння адміністрації в Інтернеті або на папері, вибір пропозицій залишається делікатним і підлягає різному тлумаченню залежно від опитаних. Крім того, відчутний розрив між кожною пропозицією викликає запитання. Відстань між "задоволеними" та "дуже задоволеними" може бути менш помітною, ніж відстань між "середньо задоволеними" та "задоволеними". Ми радимо зупинитися на класичних пропозиціях, щоб уникнути посилення цієї упередженості.
- - шкали оцінок: інтерв'юйований дає оцінку за відповідний критерій. Протягом усього навчання ми всі звикли оперувати оцінками. Це сильна сторона цієї системи: вона розмовляє з усіма. Ще однією перевагою є те, що ним легко користуватися по телефону. Недолік: система оцінювання у всіх різна. Для одного хороша оцінка - 7 або 8, для іншого - 10.
- - масштаби, ілюстровані піктограмами: візуальні підказки полегшують позиціонування її думки. Часто використовуються в онлайн -опитуваннях, але вони не дуже точні, оскільки для однієї і тієї ж оцінки 2 респонденти можуть вибрати 2 різні піктограми (приклад зі смайлами: маленька посмішка в одному випадку, велика посмішка в іншому). Складно знати, який рівень оцінювання кожен пов'язує з цими піктограмами.
Кількість та склад пропозицій залежать від цілей. Ви хочете точних вимірювань, які розкривають думку якомога ближче до вашої мети? Шкала буде розширена з можливістю медіанного позиціонування ("помірно задоволений"). Ви хочете, навпаки, мати міцну позицію? Відсутність нейтральної пропозиції змушує респондентів зайняти позицію. Однією з проблем є виявлення прихованого невдоволення.
Деякі поради:
- Для кожного питання зберігайте той же тип шкали. Однорідність інструментів є важливою для порівняння полів між собою.
- Використовуйте короткі, прості речення, а не пасивні.
- Будьте обережні з жаргоном: заборонити терміни, які ви використовуєте у своєму бізнесі (досвід клієнтів, подорожі клієнтів, канали тощо).
- Будьте обережні у формулюванні нейтральних питань. Тобто без направлення відповідача.
5 - Створіть анкету
Завершальна фаза процесу, необхідно зібрати всі блоки, розроблені раніше, додати деякі інгредієнти для отримання остаточної анкети.
Послідовність питань дуже важлива, щоб отримати якомога більше якісних відповідей.
Вступ
Він складається з декількох елементів, таких як:
- - презентація цілей опитування (додана вартість участі особи)
- - тривалість або кількість запитань
- - елементи перестрахування (за наявності анонімної анкети тощо)
- - юридичні попередження (ІТ та закон про свободу)
- - інструкції щодо відповіді
Основний блок
- Розминочні питання
Одне або два "розминки", щоб поставити респондента у належні умови.
- Теми
Тоді йдуть теми. Можливі 2 підходи, щоб упорядкувати їх між собою:
- - ранжируйте їх за важливістю (насамперед пріоритети). Ця організація максимально збільшує шанси отримати максимально якісні відповіді на пріоритетні теми.
- - класифікуйте їх хронологічно відповідно до переживань клієнта: прийом -> замовлення -> доставка. Ця організація дозволяє реактивувати умови досвіду протягом усього процесу. Більше надійності у відповідях на ключ.
Бажано розмістити "загальну тему", включаючи питання (питання), на загальне задоволення на початку анкети. В іншому випадку детальні відповіді можуть вплинути на загальне сприйняття.
Той самий принцип для впорядкування запитань у межах теми: найважливіші будуть розміщені першими.
Примітка: якщо ви не користувалися темами, спочатку поставте загальні питання, а потім конкретні.
- Питання щодо класифікації: Вони також називаються питаннями кваліфікації або вивісок, вони знаходять своє місце в кінці анкети.
Висновок
Включаючи подяки (Приклад: " Дякуємо за участь у нашому опитуванні … "і, можливо, інформацію про подальші дії, надані опитуванню задоволеності клієнтів.
Примітка: не забудьте додати інструкції для передачі слідчим. Важливий момент для правильного адміністрування.
6 - Тест анкети
Часто фазу нехтують, але так важливо! Вам потрібно переконатися, що ваш носій збору добре розроблений, щоб максимізувати норму повернення. Найкращий спосіб - це поширювати його всередині спочатку виявити явні невідповідності, потім з невеликою вибіркою цільової сукупності.
Перевірте зокрема:
- розуміння питань (чіткість, формулювання)
- структуру опитувальника
- його довжина (запобігає появі втоми)
Посилання на цей файл: Проведення опитування щодо задоволеності - Задоволеність співробітників: виклики та інструменти - Як розвивати відносини з клієнтами? - Задоволеність клієнтів: виклики, вимірювання та вдосконалення
