Задоволеність клієнтів: визначення
Задоволеність клієнтів вимірює стан задоволеності клієнтів після їх покупки. Це результат того, відповідність очікувань клієнтів і товару чи послуги, яку вони купують . Іншими словами, клієнт задоволений, якщо товар чи послуга ідеально відповідають його очікуванням, тому, чого він хоче.
Це суб’єктивна оцінка, для одного і того ж товару вона змінюється з плином часу, залежно від замовника і має емоційний вимір. Його вимірювання вказує на відчуття загального задоволення від покупок.
Виклики - навіщо ставити задоволення клієнтів у центр своїх проблем?
Задоволення клієнта - перша місія всіх компаній! І це з 3 основних причин.
Лояльність клієнтів
Задоволений клієнт - це клієнт, що повертається, а незадоволений клієнт ризикує залишити бренд. Без клієнта - без бізнесу. Тому для будь -якої організації важливо знати, як зберегти портфоліо своїх клієнтів. А щоб утримати клієнта, ви повинні його задовольнити. Компанія повинна відповідати своїм очікуванням і потребам.
Заохочуйте рекомендації
Задоволений клієнт, швидше за все, просуватиме товар та / або бренд навколо себе, розмовляючи про це вдома, в офісі, у соціальних мережах, тоді як незадоволений клієнт, швидше за все, принесе погану рекламу компанії. Повідомлення та соціальні мережі мають величезний вплив на продажі! Задоволені клієнти - чудові посли бренду, тоді як незадоволені клієнти можуть серйозно зашкодити репутації та іміджу бренду, товару та / або послуги. Покращення задоволеності клієнтів передбачає знання задоволеності.
Оптимізація вартості життя клієнта (CLV)
Утримати існуючих клієнтів простіше (дешевше), ніж придбати нових. З цих причин отримання задоволення є важливою проблемою для всіх компаній.
Як задовольнити своїх клієнтів?
Те, що клієнт вважає, що він говорить чи не задовольняється, стосується не тільки товару / послуги, а й стосунків з брендом. Саме досвід клієнта в цілому викликає на перший погляд позитивні чи негативні емоції та судження. Наприклад, ви не обов’язково купуєте останній iPhone для технічних характеристик одного з його атрибутів, а для загального досвіду, який поєднує позитивні емоції з володінням останньою моделлю. Ми купуємо його для задоволення.
Всесвіт бренду, надані послуги, характеристики товару, подорож клієнта, досвід покупки та супутні послуги - все це оцінюється клієнтом і враховується у його задоволенні.
Організація та процес підвищення задоволеності
Центр, присвячений відносинам з клієнтами та їх управлінню (CRM), має важливе значення:
- Для вимірювання задоволеності клієнтів - Система для регулярного вимірювання рівня задоволеності клієнтів повинна бути розгорнута та постійно контролюватися. Цей клієнтський барометр стане дуже важливим показником. Загалом, чим вище задоволеність клієнтів, тим ефективнішою та прибутковішою є організація.
- Відповідати на скарги - Усі скарги клієнтів вплинуть на цей індекс. Вони є джерелом невдоволення. Ці відгуки необхідно проаналізувати і вони повинні призвести до коригувальних дій та впровадження покращень.
- Для підвищення задоволеності клієнтів (відповіді на порушення функцій, програми лояльності) - йдеться про створення та управління проектами вдосконалення.
Мета полягає в тому, щоб покращити рівень задоволеності клієнтів, щоб вони залишалися клієнтами, тобто утримувати їх, для підтримки продажів, а отже, і обороту компанії. Тому максимізація задоволеності має бути важливою проблемою будь -якого бізнесу.
Вимірювання задоволеності клієнтів
Існують різні способи оцінки задоволеності клієнтів. Вони базуються на прислуханні до клієнтів. Це неперевершений принцип будь -якого опитування задоволеності. Рівень задоволеності можна встановити, проконсультувавшись із їхніми клієнтами усно (у магазині, по телефону тощо) або письмово, попросивши їх заповнити анкету задоволеності та анкету щодо взаємовідносин з клієнтами. Збір цієї цінної інформації принесе капітал на очікування та потреби своїх клієнтів, на задоволення та незадоволення, на поведінку з точки зору викупу та просування.
Що вимірювати
1 - Загальне задоволення
Показник загального задоволення стосується його загального рівня сприйняття. Емоційний вимір збуджується, і ми намагаємось виміряти ступінь задоволеності клієнтів досвідом покупок в цілому.
"Загалом, чи задоволені ви своїм досвідом роботи з нами?"
Оцінка від 0 до 10 дасть індекс задоволеності, а відкрите питання дозволить отримати більш точні якісні елементи.
"Що вам найбільше / найменше сподобалося у вашому досвіді покупок?"
2 - чистий рейтинг промоутера
Однак задоволений клієнт не гарантує, що він порекомендує продукт своїм близьким. Тоді ми можемо поставити запитання: "Чи порекомендували б ви наш продукт / послугу своїм родичам чи колегам?" і таким чином отримати, синтезуючи різні відповіді, дуже цікавий показник ефективності щодо задоволеності клієнтів. Це показник Net Promoter Score (NPS), показник задоволеності, який вимірює за шкалою від 0 до 10 емоційну взаємодію (недоброзичливців, нейтралів, промоутерів) та лояльність ваших клієнтів.
Високий показник NPS часто йде паралельно з прибутковим та стабільним зростанням.
3 - Досвід клієнтів
Більш пізнавальний вимір буде зосереджений на складових клієнтського досвіду. Якість обслуговування клієнтів, термін доставки, технічні характеристики продукції, післяпродажне обслуговування, кожна послуга та кожна деталь будуть піддані питанням та оцінці. Вимірюється сприймана вартість товару / послуги та її сприймані якості. Ця інформація є дуже цінною, оскільки містить повне уявлення про критерії задоволеності, вимоги клієнтів та окреслює конкретні шляхи вдосконалення. Інший інтерес: вимірювання очікувань та їх ієрархії.
4 - Намір викупити
Поведінковий вимір буде вимірювати намір викупити. Очевидно, чи покупець викупить товар / послугу / бренд? Покупка періодична чи звичайна?
“ Чи маєте намір зробити наступну покупку в нашому магазині або на нашому веб -сайті? » "До якого терміну?"
Слід також звернути увагу на певні показники ефективності (KPI), які відображають задоволеність і лояльність, наприклад кількість відвідувачів вашого веб -сайту / блогу, кількість підключень до облікового запису клієнта на одного унікального клієнта, використання картки лояльності, відсоток відтоку. для облікового запису чи послуги тощо. Усі показники задоволеності допоможуть вислухати клієнта та перевірити задоволеність. Таким чином, вони становитимуть моніторинг задоволеності.
Важелі підвищення задоволеності клієнтів
Встановлені вимірювальні елементи та зібрані матеріали будуть діяти як важелі для посилення задоволеності клієнтів. Вони вказують на дії, які необхідно вжити для покращення досвіду ваших клієнтів та заохочують їх повторити акт покупки.
Ваш товар / послуга повинні викликати позитивні емоції. Слід віддавати перевагу орієнтованому на клієнта підходу, саме клієнтський досвід має бути в центрі ланцюжка створення вартості, і саме цей досвід визначає вашу ефективність. Обидві сфери диференціації заслуговують вивчення.
- зосередження на продуктах / послугах, які повинні відповідати очікуванням і бажанням користувачів або навіть позитивно передбачати їх очікування та бажання . Ця перша вісь передбачає знайомство з вашим клієнтом, отже, підтримання з ним близьких стосунків та уважне його вислуховування. Це ключ до розробки продукту чи послуги, які найкраще відповідають очікуванням клієнтів з точки зору ціни та якості.
- особлива увага до відносин з клієнтами, які мають бути бездоганною якістю і чітко відрізнятися від того, що пропонують ваші конкуренти. Робота над відносинами з клієнтами передбачає персоналізацію відносин з клієнтами. Створення спеціальних служб - одна з них. («Безкоштовна доставка», «Задоволені або повернені гроші», «Ми повернемо різницю, якщо в іншому місці ви виявитесь менш дорогим» тощо). Клієнт повинен відчувати себе уважним, а не бути лише цифрою. Розробка стратегії лояльності для своїх клієнтів стала важливою. Впровадження різних програм лояльності є важливим елементом утримання та задоволення своїх клієнтів.
Не забувайте, що задоволення ваших клієнтів - це результат відданий персонал. Існують зв’язки між задоволеністю працівників та задоволеністю клієнтів.
