Резюме
- Визначення
- Виклики
- важелі стратегії відносин
- Точки пильності
Визначення: що таке відносини з клієнтами?
Йдеться про всі обміни між компанією та її клієнтами. Біржі, які стосуються всіх каналів продажу та контактних осіб.
Маркетинг відносин являє собою стратегію та маркетингові дії для розвитку міцних відносин з клієнтами.
CRM ( Управління відносинами з клієнтами або Управління взаємовідносинами з клієнтами - GRC французькою мовою) приносить технологічний вимір та дані ("великі дані", коли кількість даних, що обробляються гігантські), для покращення знань про клієнтів, перспектив та управління відносинами.
Які проблеми?
Крім завоювання нових споживачів, особлива увага приділяється формуванню лояльності. Мета потрійна:
- Збільшити оборот на рахунок (ініціювати викупи, розвивати періодичні продажі тощо),
- Підвищити рентабельність клієнтів,
- Уникайте того, щоб ваше портфоліо поступово йшло проти конкурентів.
Тоді маркетинг відносин набуває свого повного виміру допомогти брендам створити міцні відносини з клієнтами. Тим більше, що традиційні комерційні підходи знають свої межі. Клієнти мають освіту і вимагають від брендів більшої достовірності.
З соціальні мережі, ці проблеми збільшуються в десятки разів. Все більше компаній організовують це розробити реальну стратегію щодо цифрових каналів , ми націлені на забезпечення більшої зацікавленості споживачів. Вони лише просять поділитися, висловити свою думку, позитивну чи … негативну. Можливість краще зрозуміти свої цілі та визначити загрозу, якщо компанія глуха.
Потроху потрібні інструменти для управління цими новими каналами. Програмне забезпечення CRM враховує взаємодію та залучення споживачів за допомогою рішень Social CRM. Важливий аспект, який слід враховувати у нових проектах CRM.
Які важелі реляційної стратегії?
Як побудувати кращі відносини? Картки лояльності, електронна пошта … існує багато оперативних інструментів. Набираючи висоту, виділяються 3 важелі:
Задоволення клієнтів
Для формування лояльності перша цегла - це задоволення клієнтів. Це означає точно відповідати на їхні потреби, пропонуючи їм якісні продукти та послуги. Важливо бути бездоганним і постійним у виконанні замовлень.
Зауважте, що пошук задоволення починається з аналізу та (гарного) розуміння потреб.
Оптимізація клієнтського досвіду
Це поняття, що доповнює перше. Йдеться про створення унікального моменту обміну протягом усього шляху покупки клієнта. Останній повинен відчувати, що він особливий, що він у центрі всієї уваги постачальника. Успішний досвід позитивно впливає на його лояльність. Мета - вийти за межі простого задоволення, створивши незабутні враження.
У цій сфері дедалі частіше проводиться диференціація. У міру посилення конкуренції деталі роблять відмінність у гаряче оспорюваних сегментах.
Успішний досвід вимагає обслуговування клієнтів з доданою вартістю.
Розвивайте залучення
Інший важіль: залучити клієнтів, які беруть активну участь у відносинах, ідучи далі, виходячи за межі свого статусу простих споживачів. Це профілі призначення: вони рекомендують вас своїм знайомим або в соціальних мережах. Найбільш інвестовані стають справжніми послами вашого бренду. Крім того, їх пропозиції щодо вдосконалення можуть створити особливо цікаві ідеї щодо продуктів та послуг.
Зобов'язання проходять через сильне задоволення та чудовий досвід. Трудно зароблена впевненість.
Точки пильності
Зусилля та інвестиції можна витратити даремно, якщо вся компанія не в гармонії. Це потенційно може мати місце у випадку багатоканальних суперечностей - ще гірше, коли точки дотику не ставлять відносини нарівні з рештою бізнесу.
Багатоканальний: забезпечення послідовності між каналами
Маркетолог тепер має засоби для досягнення своєї мети, коли він цього хоче, у вибраному місці завдяки безлічі каналів комунікації. Ця сила може становити ризик. Ми повинні забезпечити певну послідовність у повідомленнях, переданих усіма важелями дій.
Ставки високі: комерційний авторитет компанії та її здатність впливати споживача саме тоді, коли він готовий до покупки. Тому канали збуту повинні знати, як розумно поєднуватись для досягнення цих цілей.
Інформаційна система відіграє центральну роль і забезпечує узгодженість даних у вибраному пакеті програм CRM. Кожен канал повинен мати ідеальний інтерфейс, щоб повністю засвоїти ціле.
Контролюйте інші точки контакту
Відносини з клієнтами не вибудовуються просто за допомогою основних так званих "фронт-офісних" каналів: телефонного відділу, відділів продажу та маркетингу. Він також формується через відносини, які ваш клієнт може мати з вашою компанією через інші джерела взаємодії (зазвичай "бек-офіс"), такі як післяпродажне обслуговування, бухгалтерія, магазин тощо.
Якість вашого сервісу оцінюється не лише стосовно каналів, присвячених відносинам з клієнтами, а й усіма контактами, які ваші клієнти фактично активують.
Ви можете інвестувати у складний CRM-проект, усі ці зусилля виявляться марними, якщо ваш клієнт "отриманий" вашим бухгалтером, наприклад, під час подальшого спостереження.
Крім того, оволодіння усіма можливими точками контакту є серйозною проблемою.
Управління відносинами з клієнтами не тільки реалізується шляхом впровадження дуже передових інструментів, воно також вимагає відповідної організації, корпоративної культури, системи управління що ставить клієнта в серце компанії.
Освоєння точок дотику не означає початок шторму за незначний інцидент. Це передбачає аналіз ситуації та залежно від важливості подій або ризиків, виділення відповідних ресурсів. Оволодіти не означає бути пожежником, а навпаки знати, що ви робите і навіщо це робите.
Як перевірити, чи ваші точки дотику контролюються?
Опитування задоволеності є особливо актуальним інструментом для цього завдання . Вона дозволяє оцінити, як клієнт сприймає свої стосунки з вашим бізнесом. Навіть якщо у компанії є акумулятор внутрішніх показників, настійно рекомендується виміряти сприйняття клієнта. Бо врешті -решт він судить вас. І його сприйняття може відрізнятися від іміджу, який думає компанія про нього.
Відносини з клієнтами не можна побудувати за одну ніч. Це сума невеликих зустрічей між вашими клієнтами та вашою компанією. Ці відносини, що представляють основи вашого бізнесу, важливо покласти всі активи на ваш бік, щоб вибудувати лояльність.
