Слухати свого клієнта, давати йому час, дарувати йому відчуття, наповнювати його атмосферою, рухати його, обслуговувати його так, ніби він є найважливішим клієнтом … - це всі способи створення міцного зв’язку з цим клієнтом. Тим самим ви налагоджуєте унікальні, тонкі та тривалі стосунки з кожним клієнтом, які зроблять процес купівлі набагато більшим, ніж простий акт споживання. це є забезпечити винятковий досвід клієнтів . Це те, що поставлено під загрозу маркетингового підходу, такого як досвід покупки, який дійсно орієнтований на клієнта.
Однак, хоча ідея здається відносно очевидною, Реалізація такої концепції - ключового елемента іміджу вашого бренду - вимагає, як і будь -якого проекту, уважного висвітлення та підтримки всіх ваших команд.
Що таке досвід клієнтів?
Досвід клієнтів (або досвід користувача) формується через досвід клієнтів з брендом, компанією, товаром / послугою. Цей досвід багато в чому сприймається та відчувається протягом усієї купівельної подорожі, здійсненої у їхньому житті як клієнта. Подорож, що перетинається взаємодією з компанією, яка дарує емоції та почуття.
Приклад подорожі клієнта в електронній комерції
Клієнт - король. Так … Це теорія! Бо на практиці ми іноді знаходимось на відстані світлових років від цієї настанови! У наші дні простої реклами недостатньо. Розмова дуже приємна, але дії, жести … це навіть краще! Що може бути більш вигідним, ніж міцний зв'язок між вашим клієнтом та вашими продуктами, послугами чи вашим брендом? Тому що це вся проблема клієнтського досвіду …
Крім того, щоб такий досвід був успішним, необхідно знати що пов'язує клієнта з брендом, Які його очікування порівняно з останніми, але також що викликає у нього емоції під час покупки .
Що таке управління досвідом клієнтів
Популяризується під абревіатурами CXM або CEM для "Управління досвідом клієнтів", це процес вивчення та оптимізації досвіду клієнтів.
Навіщо застосовувати підхід взаємодії з клієнтами?
Ми часто чуємо, як він каже молодим людям: немає кращого уроку, ніж досвід. Живіть, повністю відчуйте подію, щоб краще її адаптувати. Це свого роду основна ідея взаємодії з клієнтами. Не просто хвалитись товаром чи брендом, а привести їх до середовища потенційного покупця, щоб вони могли зануритися в них, зробити їх своїми та повністю відчути концепцію.
Важливо: думаю всеканал . Подорож клієнта більше не обмежується одним каналом. Він може починатися у фізичному магазині і закінчуватися на веб -сайті бренду.
Реалізувати такий підхід стратегічно означає мати бажання встановити справжні довірчі відносини з вашими клієнтами, дати їм відчуття входити до кола, належати до групи. Дозволяючи своїм клієнтам бути невід'ємною частиною процесу покупки в цілому, ви цінуєте їх і збільшити їх участь у відносинах з клієнтами.
Дійсно, ви збиратимете цінну інформацію, яка дозволить вам краще зрозуміти їх, краще виправдати їх очікування та краще запропонувати їм унікальний досвід роботи з клієнтами. Знання клієнтів є стратегічним.
Які переваги позитивного досвіду клієнтів?
Такий підхід має багато переваг, якщо він був достатньо продуманий вище за течією, оптимально реалізований та регулярно виправлений / адаптований:
- Короткий термін : задоволеність клієнтів, позитивне спілкування, краща внутрішня мобілізація тощо.
- Середньострокові та довгострокові: лояльність, менші витрати, пов'язані з невдоволенням клієнтів, а також із завоюванням нових клієнтів, збільшенням товарообігу, підвищенням рентабельності, оптимізацією іміджу бренду компанії тощо.
Оптимальний досвід роботи з клієнтами буде проактивним у тому сенсі, що стратегія, орієнтована на клієнта, яку ви запровадите, дозволить вам передбачити потреби та очікування останніх, що призведе до десятикратного збільшення ефективності досвіду. Доброчесне колесо запущено!
Питання відгуків клієнтів
Як заспокоїти майбутніх покупців, перш ніж вони приймуть акт покупки? Відгуки - популярний інструмент заспокоєння, особливо в цифровому маркетингу.
Вони дають змогу надати авторитету сайту, компанії чи бренду, надаючи істотні докази, щоб надати впевненість майбутнім покупцям. Настільки важко переконатись у якості своїх послуг на такому дематеріалізованому носії. Зрештою, споживач не знає, хто дійсно стоїть за сайтом, якщо його досвід роботи з брендом відсутній.
Ці свідки - справжні посли . Але будьте обережні, багато зловживань, як правило, зменшують вплив. Неправдиві свідчення - справжнє лихо для довіри загальні електронні торговці. Незважаючи на це, більшість покупців звертаються до цих оглядів, перш ніж зробити свій вибір. Слід зазначити, що сторонні послуги дозволяють автентифікувати ці оцінки абсолютно незалежно від рейтингових компаній. Це фундаментальна тенденція, особливо коли влада починає цікавитися шахрайством у цій сфері.
Як встановити цей потужний маркетинговий важіль?
Повинен бути організований процес, щоб по -справжньому поставити клієнта в центр бізнесу:
- Оцініть досвід клієнтів: вивчати скарги клієнтів, використовувати відгуки співробітників, проводити дослідження задоволеності (використовуючи методи CSAT, NPS або навіть CES), а також інтерпретувати ключові показники ефективності продажів та маркетингу.
- Визначте цілі та позиціонування для оптимальної якості досвіду.
- Визначте / проаналізуйте подорож клієнта: моделювати та аналізувати шляхи покупки, які пройшли клієнти.
- Визначте пріоритети дій: цікавитися моментами істини та моментами тертя протягом усієї покупки та точками дотику.
- Виберіть та реалізуйте дії : налаштуйте план дій за каналом, за пунктом продажу, за контакт -центром, багатоканальним.
Приклади важелів для створення багатого досвіду клієнтів
Важливо: важелі можна знайти не тільки з боку маркетингу. Організація компанії та її процеси мають значний вплив на пережитий досвід. Наявність силосів або організаційні збої часто є причиною поганого досвіду роботи з клієнтами. Інша вісь - керівництво, співробітники - в центрі відносин. Вони передають цінності компанії. Таким чином, управління повинно бути предметом особливої уваги, щоб надати зміст, залучити тощо. Віддзеркалюючи досвід клієнтів, чудовий досвід співробітників є важливим для успіху першого. Остерігайтеся проектів цифрової трансформації, не забувайте керувати змінами …
- Вгору за течією: очікування. Це питання втручання у весь процес передпродажу: спокушання, заспокоєння, документування, керівництво, цікавість, встановлення певної впевненості, висловлювання, викликання справжньої цікавості дізнатися більше, бажання, нетерпіння скористатися цим продуктом чи послугою , зробіть покупку у вас очевидною для вашого клієнта. Це також може включати надсилання зразків або готовність до тестування.
- Покупка: сам акт купівлі повинен бути позитивним досвідом. Використання або споживання продукту чи послуги не обов’язково відбувається негайно, важливо подбати про цей процес. Більш того, коли мова йде про електронну комерцію, де ергономічність, легкість, впевненість та час замовлення повинні бути оптимальними. У фізичних точках можна використовувати кілька методів (див. Нижче).
- Доставка: подальші дії, інформація в режимі реального часу, сповіщення у разі затримки, дотримання термінів … Метою тут є заспокоїти клієнта щодо решти його досвіду.
- Використання: відповідність тому, що було оголошено перед продажем, прості та корисні інструкції, якщо це необхідно, ергономіка продукту тощо.
- Опублікувати покупку , Післяпродажне обслуговування: задоволення, легкодоступне обслуговування клієнтів, гаряча лінія, технічна допомога …
Відповідно до різних каналів збуту
- Фізичні точки продажу: багато техніки складають палітру досвіду тут. Усі почуття клієнта можуть бути використані і стати справжніми союзниками:
- - запах. Тут ми будемо прагнути приємно стимулювати нюхові відчуття, щоб розслабити клієнта, викликати позитивні емоції, пов’язані зі спогадами про минулу подію, утримати покупця в магазині тощо. Ніжні парфуми, запахи тістечок, морські запахи … спектр широкий!
- - вид. Візуальне середовище має бути сподобається споживачеві. Ні перевантажений, ні занадто порожній. Особливу увагу буде приділено презентації продуктів та послуг, а також освітленню місця (виділення, приглушене світло, продукти з більш яскравим освітленням тощо). Ми будемо використовувати кольори відповідно до емоцій, які ми хочемо проявити, або заходів, які ми організуємо.
- - дотик. Ми будемо грати тут на матеріалах, фактурах.
- - слух. Ми будемо прагнути до того, щоб звуки були приємними протягом усієї подорожі клієнта в магазині. Тиха, атмосфера навколишнього середовища, джингл, радіо … І тут поле можливостей величезне!
- - смак. Зарезервовано для продажу певної продукції, залишається фактом, що використання останнього значення є запорукою успіху!
- Продається в Інтернеті: цифровий канал дещо відрізняється від фізичних розеток тим, що не всі почуття замовника можуть бути використані. Однак кольори відіграють істотну роль, а також ергономіка сайту та інформація, що надається клієнту. Думки клієнтів, які вже здійснили покупку на зазначеному веб -сайті, мають істотне значення. Це дозволяє вашим потенційним клієнтам отримати невелике уявлення про продукт, а також дізнатися про досвід інших споживачів, зацікавлених у тих самих продуктах чи послугах. Крім того, подальше виконання замовлення, а також післяпродажне обслуговування та обслуговування клієнтів матимуть капітальне значення. Також важливо для забезпечення стійкості відносин та постійного вдосконалення вашої онлайн -пропозиції, збирання - зворотного зв’язку - інформації від ваших клієнтів про досвід, який вони мали протягом усього процесу покупки на вашому сайті.
