Визначення зобов'язання
Зіткнувшись з великою кількістю пропозиції та простотою доступу до незліченної кількості постачальників, клієнти стають універсальними, важко зберегти лояльність, коли вони мають доступ у кілька кліків до пропозиції маленьких сусідів. Тоді зобов’язання набуває повного значення для цифрових каналів, і не те.
Ця участь може проявлятися по -різному.Прихильний клієнт - це клієнт, який інвестує у відносини з брендом : він регулярно споживає свою продукцію, він лояльний, він виступає як прописувач зі своїм оточенням та у соціальних мережах, стаючи справжнім послом, він спонтанно повідомляє його «відгуки», зауваження та думки у компанії він навіть може брати участь у заходах, організованих брендом, які є для нього можливістю зустрітися та обговорити. І так далі… Звичайно, не всі клієнти мають усі ці характеристики, щоб бути залученими у відносини.
Прихильність будується на основі успішного досвіду роботи з різними точками взаємодії між споживачем і компанією.
Зауважимо, що деякі автори сприймають це визначення з ніг на голову, підходячи до залучення клієнтів як до поведінки на корпоративній стороні. Тобто участь останніх у відносинах з клієнтами. Визначення, близьке до постави "бізнес, орієнтований на клієнта",
Переваги для вашого бізнесу
Ми знаходимо достоїнства успішного інвестування у відносини з клієнтами : передбачення потреб, спритність, мало втрачених клієнтів, збільшення перехресних продажів та додаткових продажів, зміцнення його конкурентних позицій і, в кінцевому підсумку, покращення його прибутку протягом тривалого періоду.
Якої стратегії слід дотримуватися, щоб залучити більше?
Як тоді збільшити цю прихильність? Один з важелів - це максимізуйте досвід роботи з вашим брендом, поставивши клієнта в центр бізнесу. Ця концепція не нова. Тим не менш, він набуває більш глибокого значення у висококонкурентному цифровому середовищі.
Ось деякі напрямки дій:
на цифрових каналах визначте a адаптована подорож клієнта
будувати індивідуальна пропозиція
реалізувати активна підтримка клієнтів на всіх каналах
удосконалювати знання своїх клієнтів
Програмний інструмент: платформа для залучення
Для виконання цих дій існують програмні засоби, які поєднують функції прослуховування / збору даних (побудова розширених профілів тощо), аналізу / моделювання (сегментація, оцінка тощо) та організованих багатоканальних дій. Наприклад, це полегшує:
зпередбачити очікування клієнта
з підвищити якість розмов у режимі реального часу з клієнтами
виробляти вміст з доданою вартістю
з автоматично запускає персоналізовану комунікацію після конкретної дії
