Дійсно, знання потреб майбутніх покупців дає можливість запропонувати адаптовану пропозицію. Виявлення купівельної поведінки дає відповідь на запитання: Що? Коли ? Де? ВООЗ ? Або представити потрібний товар у потрібний час у потрібному місці та потрібній людині.
Визначення 5 етапів купівельної поведінки
Ми збираємось використовувати модель американських дослідників Енгеля, Блеквелла та Коллата, розроблений у 1970 -х рр. Він базується на наступних 5 етапах:
- Визнання проблеми
- Шукаємо рішення
- Оцінка варіанту
- Рішення та акт купівлі
- Оцінка після покупки
Ця модель корисна для засвоєння важливих моментів та калібрування вашої маркетингової стратегії.
Давайте детальніше розглянемо кожен крок і подивимося, які дії потрібно вжити.
1 - Визнання проблеми
Процес купівлі починається з існування потреби . це є розрив між поточною ситуацією та бажаною ситуацією . Щоб подолати цей розрив, споживач може перейти до акту покупки. Тому необхідно задовольнити. Але для переходу до акта діють стимули, які спонукають його зробити покупку.
Стимул може бути внутрішнім або зовнішнім . Внутрішнє для всього, що стосується особистості (психологія, здоров'я, первинні потреби (див. Піраміду Маслоу)) Зовнішнє, під впливом члена його сім'ї, оточення або навіть за дуже рекламного повідомлення.
Скажімо це раз і назавжди: маркетинг не створює потреби, він впливає, виявляє, стимулює існуючі потреби.
Ваша дія : Ви повинні зрозуміти потреби потенційних клієнтів для створення відповідної пропозиції та визначити, які мотиви використовувати, щоб викликати покупку вашої пропозиції. Таким чином, ви можете побудувати адаптовану комунікаційну стратегію, надіславши відповідні стимули. Порада: не соромтесь використовувати персони. Вони матеріалізують різні можливі профілі клієнтів. Аналіз цілей буде ще більш точним.
2 - Пошук рішень
Після того, як рішення було прийнято для задоволення виявленої потреби, споживач буде шукати можливі варіанти . Для цього існує 2 види можливих досліджень:
- Внутрішні : посилаючись на його пам’ять та минулий досвід.
- Зовнішні: ще раз завдяки обміну з його безпосереднім оточенням (його сім’єю), або опосередковано, через різноманітну інформацію, надану в точках продажу, на веб -сайтах та у соціальних мережах, з уст в уста тощо.
Крім внутрішніх джерел, зовнішня інформація від родичів є найбільш обнадійливою. Ви це розумієте джерело кредиту має істотне значення на цьому етапі пошуку рішення.
Ваша дія : Визначте, які джерела споживачі використовують на вашому ринку. Після того, як джерела будуть визначені та визначені пріоритети, будьте присутні на цих каналах та передайте відповідне повідомлення, щоб надати достовірність вашій пропозиції.
3 - Оцінка варіантів
Різна інформація, зібрана на етапі дослідження, підтверджує судження споживача. Він оцінює різні рішення через їх атрибути. Його особисті переваги служать фільтрами обирати продукти чи послуги, які найкращим чином відповідають їх очікуванням… об’єктивні та суб’єктивні, свідомі чи ні. Дійсно, іміджеві питання відіграють важливу роль у вираженні уподобань.
Багато інших внутрішніх та зовнішніх факторів можуть вплинути на остаточний список . Наприклад, поганий досвід роботи з продавцем засудив би продукт, який з огляду на його функціональні можливості мав би всі шанси бути обраним.
Ваша дія : Ваше розуміння потреб вашої цілі, ваше позиціонування та ваша диференціація мають велике значення. Ви проаналізували потреби та джерела мотивації ваших потенційних клієнтів … запропонували відповідну, впливову пропозицію та продемонстрували, що вона вища за конкурентів.
4 - Рішення та акт купівлі
Споживач має всі елементи, щоб вирішити. Його остаточний вибір ґрунтується на ієрархії його критеріїв. , а також на елементах останньої хвилини. "Flash" промо може змінити свій вибір. Незважаючи на те, що покупка має велике значення для споживача, в справу вступають інші фактори, такі як пов'язані з цим ризики.
На споживача також можуть вплинути рекомендації та досвід оточуючих.
Ваша дія : бути присутнім у свідомості споживача на цей момент істини, наприклад, за допомогою спеціальної пропозиції. Як і під час завершення співбесіди з продажу, ваше спілкування повинно спонукати покупця прийняти рішення про ваш товар
5 - Оцінка після покупки
Процес покупки не закінчується після того, як клієнт вжив заходів. Його задоволення виникне через різницю між тим, що він очікував від продукту, і тим, що він дійсно приносить йому.
Наполягати на цьому сьогодні марно важливість задоволення покупця після його покупки. В основному з проблемами лояльності та репутації.
Щодо репутації, то достатньо поспостерігати, як соціальні мережі є грізним підсилювачем невдоволення із серйозними наслідками для брендів. Імідж компанії - це капітал, до якого слід ставитися.
Ваша дія : не "перепродавайте", не обманюйте споживача, зосередьтесь на якості своєї продукції та дайте собі можливість швидко та ефективно реагувати у разі незадоволення (швидка порада тощо). Вашим пріоритетом є задоволення ваших клієнтів. Зверніть увагу на такі деталі, як інструкція із застосування. Важливі не тільки якості вашого продукту, але перш за все те, як їх сприймає споживач. Однак погано розроблена інструкція може створити відчуття, що продукт не виправдовує його очікувань.
Коротко про 5 кроків
