Що таке лояльність?
Визначення: лояльний клієнт - це постійний клієнт у середньостроковій та довгостроковій перспективі. Клієнт, який регулярно розміщує нові замовлення протягом тривалого періоду, не поступаючись сиренам конкуренції.
Формування лояльності - це спільна стратегічна вісь. Страшенно душевно бути змушеним інвестувати, щоб відвоювати клієнта, який став конкурентоспроможним, коли запобіжні дії могли б уникнути цієї ситуації.
Ця турбота є частиною колективної свідомості всередині структури, щоб підняти клієнта на найвищий рівень ієрархії пріоритетів.
Формування лояльності: основні переваги
Сторона клієнта
- нижча цінова чутливість: лояльний клієнт рідше змінює постачальника при найменшій зміні ціни.
- збільшення середньої суми покупки (середній кошик)
- зниження рівня виснаження
- усне заохочення
Внутрішньо
- економія з точки зору спілкування: вирішення перспектив коштує дорого (придбання файлів тощо) …
- відповідна відповідь на очікування та потреби завдяки кращому знанню профілю портфоліо.
- виграш від ринкові частки
- довгострокова прибутковість з кращою рентабельністю інвестицій
Стовпи вірності
Формування лояльності не обмежується запуском програми лояльності. Щоб побудувати міцні відносини, нам здається актуальним інвестувати в 3 основи: знання, відданість справі та послідовність.
Різкі знання клієнтів
Чого хочуть ваші клієнти? Які їхні потреби? Щоб завоювати лояльність споживачів або професійні акаунти btob, важливо добре їх знати, проводячи регулярні дослідження ринку. Ще одна хороша практика - не ігноруйте основи маркетингового підходу: сегментацію та націлювання. Ця вправа збагачує їхнє сприйняття ринку та спонукає їх ще більше копатись у розумінні механізмів регулювання закупівельних актів. Знання - це здатність точно реагувати на виражені очікування та несвідомі потреби, основне джерело задоволення.
Сайт електронної комерції, цифровий маркетинг, CRM … Підходи лояльності отримують переваги від технологічного прогресу, який відкриває нові можливості з точки зору знань клієнтів, націлювання, персоналізації та вимірювання операцій.
Прихильність через успішні та надійні відносини з клієнтами
Наступний вимір - це управління відносинами з клієнтами, ознака прихильності компанії до своїх покупців. Мета - побудувати відповідні комерційні стратегії та маркетингові дії, щоб максимально забезпечити персоналізовані, унікальні відносини шляхом залучення оптимальна вартість для кожного клієнта . Вартість, що поставляється, зокрема, за допомогою персоналізованих, надійних продуктів та / або послуг за справедливою ціною.
Причин втрати клієнтів потенційно багато, але якщо є така, що вимагає підвищеної пильності, то це цінова політика.
=> Міцні індивідуальні стосунки
Вважайте клієнта унікальним. З перших контактів (перший телефонний зв'язок, перший лист, перша доставка, управління першим запитанням / скаргою …) він повинен відчути, що він "особливий", а не просто один клієнт серед інших. Зручність для користувачів є пріоритетом.
=> Зобов'язання всіх співробітників на всіх рівнях компанії
Ці відносини проходять через ефективні контактні центри: колл-центр, відділ продажів тощо, а також післяпродажне обслуговування, бухгалтерський облік тощо. Кожен відіграє важливу роль у відносинах для створення досвіду, якого немає порівняння. Усі люди, які спілкуються з клієнтами та виконують місії першого рівня (прийом, відповідь на дзвінок тощо), мають значний вплив на імідж компанії і навіть … на втрату клієнтів.
Таємничий шопінг дає можливість оцінити поведінку співробітників у реальних ситуаціях. Навчання - це чудовий інструмент для навчання ваших команд цінувати клієнтів.
=> Повага зобов'язань
Ще один пункт пильності - повага до зобов’язань. Клієнти повинні сильно довіряти вам. Навіть якщо щось піде не так, вони повинні знати, що вони можуть розраховувати на швидку та ефективну відповідь від вас, адже ви в їхніх очах відповідальний постачальник.
=> Продовження відносин
Інструмент CRM (включаючи соціальний CRM) знаходиться на службі маркетингу відносин. Це дає змогу оглянути відносини на 360 ° і таким чином дозволяє краще контролювати, одночасно підживлюючи знання протягом усього життєвого циклу замовника. Мета - задоволення. І це проходить постійне прослуховування
Міжканальна узгодженість
Безліч маркетингових пристроїв, зокрема цифрових, передбачає налаштування різних каналів. Просто електронний маркетинг за допомогою його важелів: електронної комерції, маркетингу електронною поштою, мобільних пристроїв, соціальних медіа … передбачає міцну координацію для доставляти послідовні повідомлення (для зміцнення іміджу бренду) і щоб кожен знаходив своє місце у циклі закупівель клієнта.
Зміцнення лояльності: програми лояльності
Паралельно із впровадженням основ, зазначених вище, лояльність розвивається із цілеспрямованих дій: програм лояльності.
Переважно орієнтовані на B2C, ці програми приваблюють споживачів, винагороджуючи їх за лояльність, найчастіше фінансово, знижками, купонами тощо.
Вони також дають змогу зміцнити стосунки, встановивши привілейований канал комунікації (через інформаційний бюлетень, журнал тощо). Зацікавленість полягає в тому, щоб зберігати посилання, використовуючи "стимули", щоб ініціювати нові покупки.
Кілька порад щодо вашої програми
- Не соромтесь тестувати різні програми лояльності, щоб вибрати найкращу формулу.
- Налаштування такої програми вимагає ретельного обмірковування, на кого орієнтуватися і які важелі використовувати. Як і будь -яка дія, ставте цілі та вимірюйте ефективність дії за допомогою індикаторів.
- Щоб отримати максимальну кількість учасників, спростіть реєстрацію і, перш за все, запропонуйте дуже вагомий подарунок, щоб заохотити ваших клієнтів приєднатися.
