Що таке незадоволений клієнт?
Невдоволеного клієнта, здається, легко ідентифікувати: він помножує свої скарги, використовуючи всі доступні засоби зв’язку - електронну пошту, телефон, чат -бот … Невдоволений клієнт також може скористатися соціальними мережами - потужною зброєю на службі споживачів. Але деякі, не бажаючи конфліктів і процедур, задовольняються розчарованим мовчанням. І позбавити їх довіри - ви помічаєте це, коли оцінюєте свій рівень утримання.
Ви швидко визначаєте декілька профілів незадоволених клієнтів:
- той, хто зловживає своїм становищем сили, оскільки соціальні мережі змінили стосунки;
- розгніваний судовий прокурор, який за всю ціну пройде весь шлях;
- законно незадоволеного клієнта, тому що це трапляється з вами: ваш товар або послуга не на висоті.
У будь -якому випадку, мати справу з усіма незадоволеними клієнтами.
На кону ваш імідж вашого бренду та рівень лояльності!
Проблеми управління незадоволеним клієнтом
Управління нещасним клієнтом вирішує 2 проблеми:
- Імідж вашого бренду : Щоб накопичувати в мережі негативні думки та гострі коментарі в соціальних мережах, ви втрачаєте довіру. Імідж вашого бренду сильно страждає …
Думаєте, скарга електронною поштою залишиться непоміченою? Увага ! Незадоволений клієнт, не отримавши від вас відповіді на його електронну пошту, цього разу не подвоїть свою скаргу, публічно (в Інтернеті). Ваш рейтинг погіршується, пошукові системи можуть навіть штрафувати компанії на цій основі …
- Ваш коефіцієнт утримання : незадоволений клієнт більше не буде споживати з вашого бренду … якщо він не поставиться доброзичливо до свого запиту! Однак деякі незадоволені клієнти не дають про себе знати. Це допоможе вам виміряти задоволеність - наприклад, шляхом опитувань або по телефону - щоб ви не пропустили жодних скарг.
Окрім утримання свого клієнта, який мав поганий досвід, перетворіть його на посла свого бренду! Чим краще буде розглянуто його скаргу, тим кращим буде його задоволення … іноді до такої міри, що він покращить його імідж щодо вашого бізнесу.
Боріться з незадоволенням, щоб покращити досвід роботи з клієнтами
Дивно, але правда: нещасний клієнт - це можливість! Відгуки споживачів, як позитивні, так і негативні, дійсно є цінними даними. Аналізуючи їх, ви виявляєте основні проблеми: тоді ви можете їх вирішити. Наприкінці ланцюжка: бізнес-операція, яка адаптується до звичок споживачів, постійно покращується досвід клієнтів.
Конкретно, як вирішувати скарги клієнтів?
5 важливих кроків:
- Визначте незадоволеного клієнта та передайте його відповідному працівнику. Скарги клієнтів можна подавати до торгового представника, надсилати на незайману контактну електронну адресу … Важливо передати всю інформацію до служби підтримки клієнтів.
- Включіться у правильний діалог. Співрозмовник замовника вислуховує, а потім формулює скаргу, щоб довести, що він зрозумів проблему. Наступним кроком є залучення до ефективної - щоб не витрачати час - і прозорої розмови - клієнт повинен відчувати себе рівним з компанією.
- Запропонуйте рішення. Залежно від невдоволення та структури, можна розглядати кілька рішень. Особлива перевага - ваучер на знижку, безкоштовна місячна передплата … У будь -якому випадку знайдіть конкретного аналога.
- Перевірка задоволеності клієнтів. Після того, як їх запит буде оброблено, обов’язково оцініть їх задоволення - щоб переконатися, що вони змінили свою думку щодо вашого бренду. Також стежте за своїми соціальними мережами: ваше зображення повинно бути збережено.
- Повідомте цей досвід усім співробітникам. Невдоволений клієнт може постраждати на всіх відділах … і скористатися їх помилками! Повідомляючи про проблему в масштабах всього підприємства, ви покращуєте роботу.
6 золотих правил, які потрібно знати:
- Заохочуйте скарги, щоб краще зрозуміти слабкі сторони вашого досвіду клієнтів. Відкрийте якомога більше каналів спілкування та будьте чуйними.
- Дипломатія є ключовим словом у спілкуванні з нещасним клієнтом. Завжди залишайтесь позитивними, уникайте конфліктних стосунків.
- Коли негативний відгук з’являється в мережі, надішліть відповідь через той самий канал для оптимальної прозорості та збереженого іміджу бренду.
- Будьте такими ж доступними для своїх незадоволених клієнтів … як і для ваших щасливих клієнтів! Потрібно подякувати клієнту, який надішле вам електронний лист із задоволенням, відповість на опитування чи опублікує позитивний відгук.
- Автоматизована або гуманізована відповідь: знайдіть правильний баланс! Прості запити можна обробляти автоматично, але все ж персоналізувати. Складний запит розгляне консультант.
- Оснастіть себе інструментами аналізу та автоматизації управління відносинами з клієнтами. Ви економите час, надійність та ефективність!
