Цей показник задоволеності дійсно є значним показником для оцінки ступеня задоволеності клієнтів в кінці процесу закупівлі. Компанії використовують його в управлінні відносинами з клієнтами (CRM), оскільки він дає оцінку задоволеності, яка надає важливу інформацію про досвід клієнтів.
Більше NPS високий , тим більша ймовірність зростання бізнесу. Тому це важіль зростання, який не слід оминати увагою, але який вимагає знання як його меж, так і його переваг.
Резюме
- Визначення NPS
- Розрахунок NPS
- Впровадження та інтерпретація оцінки Net Promoter
- Межі чистого балу промоутера
- Добре використовуйте цей показник, щоб покращити задоволеність клієнтів
Визначення NPS
Традиційно опитування задоволеності проводяться шляхом опитування клієнтів за пунктом щодо різних атрибутів, що характеризують їх постачальника: відносини з клієнтами, доставка, пропозиція товару, післяпродажне обслуговування тощо. Вони запитують їх, наскільки вони задоволені кожним балом або висловити свою згоду у масштабі (дуже задоволений, задоволений, помірно …) за кожну пропозицію.
Показник Net Promoter має бути більш прагматичним та оперативним. Він базується на критерії, виділеному в Інтернеті: рекомендація . Принцип ґрунтується на припущенні, що задоволений клієнт, рекомендує компанію друзям, колегам по роботі та іншим знайомим . Перевагою цього вимірювання є те, що воно вимагає загальної оцінки, незважаючи на результативність по областях. Одним словом, те, що споживач пам’ятає після покупки. Задоволений чи незадоволений!
Метод базується на простій анкеті, основне питання, яке дозволяє розрахувати NPS, таке: « За шкалою від 0 до 10, наскільки сильно ви б рекомендували послуги чи продукти нашої компанії другові чи колезі? "Або" Наскільки ймовірно, ви б порекомендували нашу компанію другові чи колезі? Тоді відповіді дозволяють класифікувати клієнтів у трьох категоріях: недоброзичливців, пасивних та промоутерів. Тоді можна створити барометр, щоб стежити за еволюцією компанії.
Розрахунок NPS
Чи рекомендували б ваші клієнти ваші товари своїм близьким? Що вони думають про вашу пропозицію? Будь -який менеджер по роботі з клієнтами прагне протистояти почуттям своїх клієнтів та їх сприйняттю продукту чи послуги, пропонованих на ринку. Чистий рейтинг промоутера дозволить компанії отримати уявлення про якість відносин між своїми клієнтами та ним.
Цей показник задоволеності клієнтів насправді вимірює схильність ваших клієнтів рекомендувати ваш бізнес оточуючим. Таким чином, це дозволяє ідентифікувати промоутерів вашої компанії, тобто її послів серед ваших клієнтів. Залежно від присвоєної оцінки існує три групи:
- від 0 до 6: недоброзичливці: навряд чи вони порекомендують компанію оточуючим, оскільки вони так чи інакше були незадоволені товаром та / або послугою. Вони ризикують висловити негативні думки своїм друзям та колегам (і, можливо, у соціальних мережах).
- 7 та 8: зобов'язання: вони нейтральні, і їхній досвід покупок так чи інакше не вирішив. Вони також можуть повторити покупку або піти на конкурс.
- 9 і 10: промоутери (або посли): вони дуже важливі, тому що вони задоволені товаром (або послугою) компанії, вони схильні викуповувати його і говорити про це сприятливо навколо себе.
Чистий рейтинг промоутера обчислюється шляхом віднімання відсотка недоброзичливців з відсотка промоутерів. Зобов'язання зараховуються до загальної кількості респондентів, тим самим знижуючи темпи недоброзичливців та промоутерів. Отриманий результат -це оцінка від -100 (усі ваші клієнти -недоброзичливці) до 100 (усі ваші клієнти -промоутери). Звичайно, мета полягає у досягненні якомога більш високого позитивного NPS.
Приклад розрахунку => NPS = 22% промоутерів - 10% недоброзичливців: 12 (виражається в абсолютній величині).
Приклади NPS для відомих компаній:
- Amazon: 55 [1] [68% промоутерів, 19% пасивних, 13% недоброзичливців]
- Яблуко: 47 [2]
- Дісней: 11 [3]
Впровадження та інтерпретація оцінки Net Promoter
За допомогою опитувальника задоволеності клієнтів оцінюється досвід клієнтів за допомогою кількісних показників, які вимірюють лояльність або лояльність ваших клієнтів до вашої компанії.
Оцінюється (передбачувальна) поведінка ваших клієнтів, а також якість відносин з клієнтами. Чим вищий показник Net Promoter Score, тим краще може бути чутне спілкування, при цьому клієнти позитивно говорять про бізнес оточуючим. Передбачається, що клієнт, який заявив, що рекомендує компанію своєму оточенню, є задоволеним клієнтом, який мав задовільний досвід клієнта щодо товару чи послуги, що виправдав їх очікування.
Таким чином, показник Net Promoter Score розроблено як показник відносин з клієнтами. Це важливо, оскільки вартість придбання нового клієнта більша за витрати на утримання його. Дійсно, чим вище вартість придбання нового клієнта, тим більш актуальним є прагнення задовольнити та утримати клієнтів. Дослідження NPS допоможе компанії зрозуміти свої відносини з клієнтами та вжити заходів щодо зменшення виснаження та покращення утримання клієнтів. З цією метою важливо поглибити тлумачення NPS, щоб виявити слабкі місця у ваших продуктах та послугах, а також виділити їх сильні сторони. Для цього необхідно отримати відгук про досвід покупок.
Межі чистого балу промоутера
цей спосіб простий і ефективний, але має деякі обмеження:
- Задоволення вимірюється за рекомендацією, це прогноз, який не говорить все про справжнє задоволення
- Він є декларативним і не зобов’язує респондентів і не гарантує реальних рекомендацій
- Він суб’єктивний і може приховувати об’єктивні відмінності (наприклад, через різницю в критеріях) для одного і того ж балу
- Актуальність шкали від 1 до 10,
- Не завжди легко встановити зв’язок із лояльністю клієнтів,
- Складне порівняння між країнами
- NPS нічого не говорить про транзакцію
- Йому не вистачає точності
- Він працює не на всіх ринках
- Корисно доповнити його більш поглибленим опитуванням задоволеності клієнтів (якісне дослідження), зокрема відкритими питаннями
Добре використовуйте цей показник, щоб покращити задоволеність клієнтів
Як і більшість показників ефективності (KPI), NPS не є самоціллю, а засобом, який має сприяти прийняттю рішень та впровадженню заходів для покращення задоволеності споживачів.
- Зосередьтеся на розвитку свого NPS
- Отримайте детальний зворотний зв'язок, щоб розробити сфери для вдосконалення
- Зв’яжіться з клієнтами, які висловлюють негативні думки та дотримуються конструктивного ставлення, відслідковуючи скарги
- Прийняти підхід, спрямований на використання переваг промоутерів, перетворення пасивного (або нейтрального) та зменшення болю недоброзичливців за допомогою коригувальних дій
- NPS дозволяє вам порівнювати себе з прямою конкуренцією та спрощує порівняльний аналіз
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
