Що таке опитування задоволеності?
З повагою до побудови досвіду клієнтів, це підхід, який полягає в оцінці рівня задоволеності групи клієнтів щодо компанії чи бренду із загальною оцінкою та більш детально її продуктами та послугами. Мета полягає в тому, щоб виміряти загальне сприйняття клієнтів та визначити сфери покращення (післяпродажне обслуговування, логістика, обслуговування клієнтів тощо).
Ця вісь є стовпом стандарту якості ISO 9000.
Методи та засоби
Дослідження задоволеності є ефективним інструментом за умови, що вони розроблені належним чином. Для тих, хто досліджує різні сфери, особливо важливо, щоб їм передувало якісне дослідження на основі опитувань, щоб визначити показники, що підлягають вимірюванню.
Поширені методи:
► CSAT (Задоволеність клієнта) - це класичний підхід, який полягає в тому, щоб попросити клієнта безпосередньо оцінити його задоволеність запитанням, таким як "Чи задоволені ви компанією х"? Або загальніше, попросити клієнта позиціонувати своє задоволення за шкалою (що може бути: від "Дуже задоволений" до "зовсім не задоволений", поставити позначку між 1 і 10, використовувати піктограми тощо).
► Метод NPS який пропонує перевагу надання комплексного та відповідного вимірювання оцінки компанії її клієнтами, її брендом та продуктами / послугами. Він базується на простій анкеті. Питання для розрахунку NPS таке: "Наскільки за шкалою від 0 до 10, наскільки сильно ви б рекомендували послугу чи продукт нашої компанії другові чи колезі?"
► Рейтинг клієнтських зусиль (CES) , показник останніх. Орієнтований на подорож клієнта, цей показник вимірює зусилля, які клієнт повинен докласти, щоб чогось досягти: зробити покупку, отримати доступ до обслуговування клієнтів. Типове питання: "За шкалою від 1 до 5, скільки зусиль вам довелося докласти до …". Це чудовий робочий показник для оцінки плинності маршруту, аналізу етапу тощо. Це показник, який безпосередньо вимірює досвід клієнтів.
А саме, що обробка скарг клієнтів надає цінну інформацію про задоволеність клієнтів та сфери прогресу.
Проведення дослідження задоволеності споживачів
Щоб провести точний аналіз, слід дотримуватися ретельної методології опитування. Ось приклад.
-
Підготовка до опитування
Перший крок - це зробити визначити цілі . Які очікування пов'язані з цим проектом? Для чого будуть використані результати? Звідти ви можете напишіть технічні умови включаючи основну інформацію, метод (можлива навчальна компанія…), бюджет та розклад.
-
Шукайте очікування
У разі першого дослідження вам знадобиться провести якісне обстеження щоб визначити, які важливі критерії задоволення слід враховувати. Метод передбачає опитування невеликої групи клієнтів, безпосередньо або віч -на -віч, або на груповій зустрічі.
Пастка полягає в тому, щоб нехтувати цим дослідженням думаючи, що ви знаєте основні критерії вашого ринку …
Наприкінці цього етапу у вас є критерії.
Щоб зазначити, що на наступні роки , необов’язково повторювати це дослідження. Ви будете проводити лише опитування барометричного типу оцінити еволюцію результатів відповідно до вашого плану дій . Для порівняння, периметр, очевидно, повинен бути постійним. Після циклу 3 або 4 років (залежно від динаміки ринку) ви проведете глобальне опитування, щоб перевірити, чи не змінилися певні критерії.
-
Рейтинг задоволеності
Після визначення критеріїв може розпочатися фактична фаза вимірювання. Так зване кількісне опитування береться до виконання цієї мети.
Вибір способу збору
Як правило, це телефонне опитування, навіть якщо збір через Інтернет або поштою може виявитися дійсною альтернативою, зокрема з питань вартості. Адміністрація по телефону має перевагу в тому, що вона повністю контролює вибірку і отримує більш якісні відповіді.
Вибірка
Як і будь -яке кількісне дослідження, зразок дизайну вимагає дотримання суворих правил щодо репрезентативності та розміру. Як правило, опитування проводиться серед населення від 100 до 200 контактів або навіть менше, якщо кількість клієнтів невелика. За обчислити розмір вибірки , Ви можете знайти комунальні послуги в Інтернеті.
Оформлення анкети
Метод збору визначає форму анкети. По телефону тривалість співбесіди зазвичай становить від 10 до 15 хвилин. Записуючись на прийом, в деяких випадках можна зайти до 30 хвилин, але це насправді максимум.
Писання запитань має відповідати певним правилам: нейтралітет у формулюванні, відсутність технічного жаргону, прямий стиль, відсутність заперечення, короткі запитання, легко зрозумілі …
Вибір типів питань : шкали ставлення такі як Лайкерт дуже підходять для такого типу розслідувань (повністю згодні - схильні погоджуватися - тощо). Шкала на основі іконок (тип смайлика) також цікава, особливо для досліджень у кількох країнах. Це робиться для того, щоб уникнути упередженості через запитання, написані різними мовами. Додайте одне або два відкритих запитання, щоб отримати якісну інформацію. Будьте обережні, щоб не зловживати цим питанням для адміністрації телефону.
Різні частини анкети: він починається зі вступу, який визначає цілі опитування, причини збирання думки контакту, тривалість співбесіди та анонімність. Перше питання стосується загальної оцінки задоволеності. Почніть з цього моменту, щоб отримати загальне відчуття. Якщо вдаватися в подробиці, інтерв'юйований, як правило, раціоналізує свою оцінку, якщо ви вирішите це питання в кінці інтерв'ю.
Інструмент збирання звичайно вимірює 2 виміри: важливість і сприйняття кожної пропозиції . Тому анкета буде організована відповідним чином.
Пропозиції згруповані за регіонами - приклад: обслуговування клієнтів: швидкість реагування, якість відповіді тощо. - Логістика: наявність продукції, терміни доставки тощо.
Адміністрування анкети
Після того, як опитувальник буде готовий, ви проведете тест на зменшену кількість осіб, щоб переконатися, що все в порядку. Потім можна приступати до запуску: впровадження опитувальника в програмне забезпечення для дослідження ринку, відбір та навчання інтерв'юерів, моніторинг ходу співбесід.
-
Аналіз результатів
Після заповнення анкет настає етап підрахунку. Програмне забезпечення дозволяє автоматично виводити основні таблиці. Ця легкість є перевагою, але і пасткою. Це витягнути багато фотографій і потонути у великій кількості інформації. Тому ви обираєте плоске сортування для кожного питання та перехресне сортування, коли зосереджено увагу на частині населення (тип клієнта, географічний район, конкретний сегмент тощо).
-
Аналіз та розповсюдження
Інтерпретація результатів дає підставу для складання звіту. Остання включає всі методологічні елементи цілей опитування до моменту презентації висновків. Усі таблиці розміщені у додатку.
Ви розповсюдите цей звіт зацікавленим сторонам, визначеним на етапі підготовки.
