Слід визнати, що найкраще було б уникнути цієї напруженості, залишаючись пильними щодо потреб і розчарувань кожного з них … Дійсно, неконтрольований конфлікт може мати значні наслідки для бізнесу : зниження прибутковості, поганий імідж з постачальниками та клієнтами, демотивація чи навіть вигорання. Тому важливо не допустити тривалості напруженості діяти швидко !
Безперечно те, що нічого не сказати і прийняти нейтральну поведінку, чекаючи, поки все заспокоїться, - це аж ніяк не вихід! Приховування справи лише відступило б, і краще стрибнути … Коли образа та інші непорозуміння накопичуються, дуже рідко спокій повертається сам собою!
Ваша роль, як менеджера, полягає в тому, щоб забезпечити вам гарна атмосфера та спокійні стосунки між колегами , гарантія успіху та мотивації для вашої компанії та ваших працівників. За наявності напруги у вашій команді не варто бути страусом: Ви повинні діяти якомога швидше !
Запобігайте руйнівній напрузі
В ідеалі - хоча … ми побачимо це пізніше - коли йдеться про конфлікт, швидше запобігання, ніж лікування.
Виявлення непорозумінь, поглядів з боку, уникнення, більш -менш відчутна напруженість … усі ці дрібниці, які вам відомі, можуть стати початком більш масштабного конфлікту, ніж здається, дозволять вам заздалегідь розрядити кризу. Для цього ви повинні мати проактивна поведінка. Ваші рамкові антени повинні бути постійно підключеними, щоб мати можливість діяти при найменших сумнівах.
Для цього потрібно кілька прийомів:
- а регулярний зворотний зв'язок з вашою командою може стати відмінним барометром для дослідження атмосфери та виявлення напруженості
- активно слухати своїх співробітників також є важливим надбанням у вашій виконавчій місії. Це дозволить вам, перефразовуючи слова ваших співробітників, почути та інтегрувати повідомлення, які вони хочуть донести, - і виявити будь -який дискомфорт у вашій команді.
Дивіться також: як вирішити розбіжності в управлінні проектами?
Коли починається конфлікт
Однак іноді конфлікт спалахує, навіть якщо ви не могли його передбачити або незважаючи на всі ваші спроби його розрядити. Як же тоді, коли назріває гроза і ситуація стає вибухонебезпечною?
Немає однозначної відповіді та одного швидкого виправлення. Необхідно враховувати багато параметрів, серед яких:
- що за джерело конфлікту та його характер (нерозривно пов'язані)
- які є особи, які беруть участь
- Що таке виклики (терміновість вирішення проблеми тощо)
Однак чекати, поки все владнається - страх конфлікту є відносно поширеним рефлексом - було б абсолютною дурістю. Ситуація неминуче погіршиться, доки все не вибухне вам в обличчя, і ви не зможете нічого контролювати, з усіма катастрофічними наслідками, які це може спричинити.
Діяти! Чим швидше тим краще.
Зняти конфлікти
Ви повинні вийти на сцену! Втручайтеся відповідально і спокійно. Перш за все, невелике нагадування про деякі типи поведінки, які слід повністю заборонити:
- тікати : як менеджер, це підлило би олії у вогонь і стало б частиною конфлікту (ваші співробітники неминуче будуть ображатися на вас за те, що ви не в змозі впоратися з ситуацією). Нехай капітан ніколи не покидає корабель. Ви повинні вміти безперебійно працювати і поважати правила та всіх. Це ваша відповідальність. І ваш авторитет як лідера!
- брати участь : Ви повинні позиціонувати себе як арбітра, фасилітатора, посередника та знати, як зробити крок назад, щоб залишатися максимально нейтральним та фактичним. Це означає, що вам може знадобитися вжити відповідних заходів, якщо виявиться, що хтось із ваших працівників порушив правила або припустився помилки.
- помститися без переговорів : мова йде про те, щоб не робити особисту справу цього конфлікту. Вам не слід втручатися в конфлікт особисто, відповідаючи своїм співробітникам за симпатію. Вам доведеться слухати, набирати висоту і вести переговори. Якщо переговори неможливі, вам доведеться згадати правила та при необхідності застосувати санкції.
Ось основні кроки конкретного управління конфліктом між двома (або більше) вашими працівниками
- Знайомтесь з дійовими особами окремо : це дозволить кожному представити свою версію фактів. Дозвольте своєму співробітнику висловитись та розповісти факти. Уважно переформулюйте сказане та переконайтесь, що ваш співрозмовник перевіряє ваше резюме. Наприкінці цих інтерв’ю ви матимете краще бачення цієї напруженості та зможете спланувати решту. Ви повідомите своїх співробітників про майбутнє "протистояння", під час якого кожна зі сторін повинна буде пояснити свої потреби та очікування.
- Організуйте зустріч у присутності всіх зацікавлених сторін : це буде момент для спокійного аналізу розбіжностей, збігів та почуттів кожної зі сторін. Ви подбаєте про те, щоб чітко описати хід цього інтерв’ю, а також правила, яких слід дотримуватись для безперебійної роботи. Ви позиціонуєте себе як посередника в діалозі, посередника. Це ви проводите це інтерв’ю, переконавшись, що кожен перевіряє, що з цього виходить. Ви скеровуєте своїх співробітників до конструктивного результату конфлікту. Якщо напруга зберігається і всі стоять твердо, можна розглянути другу або навіть третю зустріч. Це дозволить кожному рухатися вперед за своїми почуттями, спокійно почувши аргументи інших сторін.
Коли буде досягнуто консенсусу, ви запишете його і запропонуєте кожній стороні підписати його. Як справжнє зобов'язання з їхнього боку. - Контролювати взяті зобов’язання : як тільки дійові особи погоджуються з тим, що було сказано та прийнято рішення, важливо переконатися, що це перемир’я зберігається і утримується, залишаючи місце для атмосфери взаємної довіри. Ви можете організувати кілька зустрічей між різними сторонами, щоб підкреслити зусилля та позитивні моменти. Це з часом посилить процес одужання.
Діалог та (перебудова)
Діалог, як і в будь -яких відносинах, є важливим. Обмін дозволяє уникнути непорозумінь і зняти приховану напруженість. Висловлення слів про почуття, емоції допомагає відкласти справи і дозволити сприймати схему рішення.
Коли конфлікт вибухнув і був розумно розряджений та вирішений, кожен поставить під сумнів себе та розвинеться конструктивно та позитивно.
Більше того, якщо брати до уваги, керувати та майстерно керувати конфліктами, вони можуть виявитися грізними джерелами інновацій та змін. Дійсно, вони можуть несправності оновлення до цього терпіла, викликати підвищену колективну свідомість і перетворитися на справжнє наслідування групи, давши нове життя колективу - і навіть компанії - в цілому!
