Резюме
- Що таке CRM?
- Навіщо оснащувати себе рішенням для управління відносинами з клієнтами?
- Як вибрати CRM?
- Критерії успіху вашого CRM -проекту
Що таке CRM?
CRM, для управління відносинами з клієнтами, відноситься до стратегії управління відносинами з клієнтами в компанії. Зловживаючи мовою, ми зазвичай говоримо про CRM як посилання на ІТ -інструмент на підтримку управління відносинами з клієнтами. Насправді CRM охоплює ці 2 концепції: стратегія розробляється компанією, а потім реалізується за допомогою інструменту.
Модулі та функції інструменту управління відносинами з клієнтами
У різних компаній потреби різні. Ось чому кожен інструмент включає різні модулі та функції. Однак, як правило, у системі CRM ви знайдете такі основні програми:
- управління контактами - програмне забезпечення інтегрує базу даних потенційних клієнтів та клієнтів та записує історію спілкування та дій.
- аналітика - рішення CRM аналізує дані, щоб дозволити вам їх використовувати, а потім вимірює результати ваших дій.
- управління кампаніями - інструмент оснащений модулем автоматизації маркетингу для автоматизації ваших маркетингових дій.
- післяпродажне обслуговування - скарги, усі канали разом, обробляються через CRM в багатоканальному режимі - перемикання з одного каналу на інший, не перериваючи подорожі клієнта.
Підводячи підсумок: усі взаємодії між компанією та її клієнтами записуються в інструмент; інструмент аналізує їх; постраждалі співробітники використовують CRM для використання даних, підтримки штучного інтелекту та автоматизації.
Навіщо оснащувати себе рішенням для управління відносинами з клієнтами?
Конкретно, ІТ -інструмент долає проблеми, підняті "традиційним" управлінням відносинами з клієнтами.
Без програмного забезпечення CRM:
Кожен працівник зі свого боку збирає дані про потенційних клієнтів та клієнтів, використовуючи власні інструменти - електронну таблицю Excel, архіви пошти, паперові замітки тощо. Інформація не поширюється з працею між працівниками, а використовувані дані не обов’язково оновлюються.
Приклад: клієнт повідомляє післяпродажне обслуговування телефоном про своє бажання зв’язатися з ним за допомогою SMS. Відділ маркетингу, який не володіє цією інформацією, ризикує спілкуватися електронною поштою з вищезгаданим клієнтом: дія не надто результативна - і яка ризикує викликати невдоволення клієнта.
Відділ маркетингу розробляє та реалізує свою стратегію на основі аналізу поведінки клієнтів. Цей аналіз може бути надійним, якщо він базується на огляді даних. У будь-якому випадку, в епоху нових технологій, це займає багато часу, коли це робиться в кожному конкретному випадку, без автоматизації та засобів штучного інтелекту.
Компанія зберігає свої дані в різних засобах масової інформації. Ризик погіршення стану чи навіть зникнення високий: коли компанія втрачає свої дані, збитки є значними.
Переваги інструменту CRM
- Можливість вигідної співпраці : дані передаються назад в єдиний інструмент. Кожен працівник має доступ до корисної та актуальної інформації в режимі реального часу, без втрати часу.
- Економія часу та надійності, більша продуктивність для ваших маркетингових дій : ШІ та автоматизація оптимізують маркетингову стратегію. Дії виконуються швидше, персоналізуються та ефективніше. Ключ: кращий коефіцієнт конверсії та підвищена лояльність.
- Покращене задоволення клієнтів : служба підтримки клієнтів використовує багатоканальне спілкування для вирішення запитів, не порушуючи подорожі клієнта.
- Захист ваших даних : із системою CRM, розгорнутою у режимі SaaS, видавець забезпечує розміщення та безпеку ваших даних - відповідно до вимог GDPR.
Як вибрати CRM?
Кілька критеріїв при виборі CRM:
- Програмне забезпечення On-Premise (локально) або платформа SaaS
Система управління відносинами з клієнтами може бути розгорнута всередині вашої локальної мережі, і в цьому випадку ви купуєте ліцензію користувача. Інший варіант: підписка на хмарну платформу SaaS: у цьому випадку ви платите за місяць і за користувача. Перевага SaaS: технічне обслуговування та оновлення здійснюються постачальником послуг автоматично, без додаткових витрат .
- Особливості та модульність
Ваш CRM повинен відповідати вашим бізнес -потребам та вашим цілям. Встановіть специфікації, щоб точно визначити необхідні функціональні можливості. Також обов’язково дізнайтеся про масштабованість інструменту: можливо, з часом вам доведеться додавати модулі …
- Взаємозв’язок із наявними інструментами
Виберіть рішення, яке взаємопов’язане з вашими інструментами, які вже є у компанії. Це полегшує налаштування CRM, забезпечуючи при цьому повноту та надійність ваших даних.
- Ціна
Звичайно, ціна повинна відповідати вашому бюджету. Остерігайтеся будь -яких прихованих витрат!
- Інтерфейс
Замовте безкоштовну демонстраційну версію перед тим, як вибрати CRM -систему! Це дає вам уявлення про рівень складності використання. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс прискорює впровадження нового рішення в компанії …
- Редактор
Виберіть надійного видавця, який пропонує оперативну службу підтримки.
Критерії успіху вашого CRM -проекту
Необхідно залучити керівництво компанії
Ми не повинні про це забувати таке рішення стосується значної кількості працівників : спочатку люди з продажу, маркетинг, обслуговування клієнтів і навіть технічна підтримка.
Щоб надати повної довіри інструменту та новим організаційним процесам, важливо, щоб вміти покладатися на топ -менеджмент.
Клієнт знаходиться в центрі системи, тому дайте всі виміри, необхідні для цієї стратегічної інтеграції для майбутнього вашої компанії.
Не уявляйте, що рішення вирішить усі проблеми
Пам’ятайте, що це лише інструмент: якщо ваша організація зазнає краху , що людей, які зазвичай залучені, недостатньо, це не CRM вирішить ці дисфункції. З іншого боку, відповідний проектний підхід може вивести їх назовні і шукати відповіді на їх усунення.
Інтегруйте управління змінами в область застосування
Увага, нові завдання можуть бути погано пережиті або неправильно інтерпретовані . Наприклад, продавці повинні вводити нову інформацію, таку як інформація про пропозиції з продажу. Справа не в тому, що вони уявляють, що прихована мета полягає в тому, щоб "поліціювати" їх. Тож використовуйте відповідні інструменти: спілкування, регулярні бали, навчання …
Управління змінами не слід сприймати легковажно і вимагає якнайшвидшого вирішення цього в проекті CRM.
Не думайте занадто масштабно з самого початку
Деколи краще почніть із зменшеного обсягу для повного контролю розгортання та зворотного зв'язку.
Деякі починають складні розгортання з поглибленою роботою над бізнес-процесами, повною інтеграцією з іншим програмним забезпеченням інформаційної системи. Звичайно, чому б і ні, але ви все одно повинні мати (або дати собі) засоби, щоб освоїти проект від А до Я.
